Schluss mit Zufalls-Checks: So automatisierst du QA bei Telefonaten richtig

Viele Unternehmen führen täglich Hunderte oder sogar Tausende Telefonate – im Gesundheitswesen, in der Marktforschung oder im Kundenservice. Aber wie wird die Qualität dieser Gespräche sichergestellt?

Spoiler: Meistens gar nicht so richtig.

Ein Agent führt das Gespräch, ein anderer hört sich vielleicht ein paar Aufzeichnungen an, und irgendwo liegt eine Excel-Tabelle mit Notizen. Und das soll reichen? Nicht wirklich.

Warum klassische QA ein Engpass ist

Ob Patienten-Nachverfolgung, Umfragen oder Support-Feedback – in vielen Branchen ist das Telefon ein zentrales Tool. Doch die Qualitätssicherung dahinter ist oft:

• Langsam
• Teuer
• Fehleranfällig
• Und schwer skalierbar

Mitarbeitende vergessen Fragen, machen Abweichungen vom Skript oder dokumentieren falsch. Supervisoren haben keine Kapazitäten, alle Gespräche zu kontrollieren. Und die Auswertung? Kommt zu spät – wenn überhaupt.

Was QA-Automatisierung wirklich bedeutet

Keine Sorge, es geht nicht darum, dein Team durch Maschinen zu ersetzen. Es geht darum, die repetitiven Aufgaben abzugeben – damit deine Leute sich auf die wichtigen Dinge konzentrieren können.

Zwei Tools machen’s möglich:

1. KI-basierte Telefonagenten

Das sind virtuelle Anrufer, die mit festen Skripten arbeiten. Sie eignen sich perfekt für wiederholbare Aufgaben wie:

• Patienten-Check-ins
• Standardisierte Umfragen
• Kundenservice-Nachfragen

Was sie können:

• Sie weichen nie vom Skript ab
• Sie dokumentieren jede Antwort sofort und strukturiert
• Sie versuchen es automatisch erneut, falls niemand abnimmt
• Und sie können Tausende Gespräche gleichzeitig führen

Ein Beispiel: Kollie – ein KI-Telefonagent, der speziell für solche QA-Aufgaben entwickelt wurde. In Bereichen wie Pharma, Versicherung oder Telekom spart er Zeit, Kosten und Nerven.

2. Direkte Datenintegration

Keine handschriftlichen Notizen. Keine Datei-Downloads. Keine Copy-Paste-Orgie.

Die Antworten landen direkt im CRM, Dashboard oder QA-System – live, vollständig und korrekt.

Wann lohnt sich der Umstieg?

Wenn du…

• viele Skript-basierte Anrufe durchführst
• regelmäßig Qualität prüfen musst (z. B. wegen ISO, DSGVO, EU AI Act)
• zu wenig Zeit hast, um alles manuell zu kontrollieren
• Projekte skalieren willst, ohne mehr Personal zu schulen

… dann wird’s Zeit für Automatisierung.

Starte mit einem klar abgegrenzten Prozess. Zum Beispiel: → Rückmeldungen nach Supportfällen → Patientenbefragungen → Studien-Nachverfolgung

Was bringt’s?

Erfahrungen aus der Praxis zeigen:

✅ Bis zu 40 % weniger Fehler

💸 60 % geringere Prozesskosten

📞 100 % Erreichbarkeit – kein Follow-up nötig

🧾 Automatisierte Dokumentation für volle Nachvollziehbarkeit

Und ganz ehrlich: Viele Menschen sind im Gespräch mit KI offener – kein Smalltalk, keine Angst vor Bewertung, einfach ehrlichere Antworten.

Was macht dein QA-Team dann?

Mehr, nicht weniger.

Statt Zufalls-Stichproben zu prüfen, arbeitet dein Team mit strukturierten Daten. Sie erkennen Muster, verbessern Skripte, leiten fundierte Maßnahmen ab.

QA wird vom Pflichtprogramm zur echten Optimierungsinstanz.

So startest du (ohne Chaos)

Keine Riesenprojekte nötig. So geht’s:

1. Wähle einen klar umrissenen Anwendungsfall.
2. Setze ein Tool ein, das Skripte + Datenintegration bietet (z. B. Kollie).
3. Teste es – misst z. B. Fehlerquote, Antwortzeit, Zufriedenheit.
4. Wenn’s läuft: Skalieren.

Schnell eingerichtet. Sofort messbar. Kein IT-Großprojekt.

Fazit: Wenn du heute noch manuell QA bei Telefonaten betreibst, verschenkst du Potenzial – Zeit, Geld und Qualität. Automatisierung ist kein Trend. Sie ist der logische nächste Schritt.

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