Stop met handmatig controleren van telefoongesprekken: zo automatiseer je QA wél slim

Veel bedrijven vertrouwen nog steeds op ouderwetse manieren om de kwaliteit van telefoongesprekken te controleren. Een medewerker belt, een andere medewerker luistert terug, en ergens in een Excel-bestand staat wat er misging.

En ondertussen wil je wel 100% naleving van het script, betrouwbare data én schaalbare processen. Maar je team heeft niet eens tijd om de helft van de gesprekken terug te luisteren.

Komt dit je bekend voor? Lees dan vooral verder.

Kwaliteitscontrole op telefoongesprekken is vaak een knelpunt

Of het nu gaat om een onderzoek, klanttevredenheid of medische opvolging — in veel sectoren zijn telefoongesprekken cruciaal. Maar de manier waarop we de kwaliteit van die gesprekken controleren, is vaak allesbehalve logisch.

De problemen stapelen zich op:

• Mensen maken fouten. Vaak.
• Supervisors kunnen maar een fractie van de gesprekken controleren.
• Schaalvergroting betekent meestal: meer mensen, meer kosten.
• Inzichten komen te laat — als ze er al komen.

Kortom: je steekt veel moeite in gesprekken, maar weet nauwelijks wat er écht gezegd wordt.

Wat automatisering echt betekent

Automatisering gaat niet over “alles door AI laten doen”. Het gaat erom dat je repetitieve, voorspelbare taken overlaat aan technologie. Zodat je team zich kan richten op dingen waar wél denkwerk voor nodig is.

Slimme QA-automatisering bestaat uit twee onderdelen:

1. Gescripte AI-telefonisten

Dat zijn AI-systemen die zelf bellen, op basis van vooraf ingestelde scripts. Perfect voor veel voorkomende gesprekken: vragenlijsten, medische opvolging, klantfeedback.

• Ze doen wat mensen vergeten:
• Ze wijken nooit af van het script
• Ze registreren alles direct in je systeem
• Ze bellen automatisch terug als er niet wordt opgenomen

En ze kunnen duizenden gesprekken tegelijk voeren

Een voorbeeld hiervan is Kollie – een AI-telefonist die wordt ingezet bij onderzoek, zorgverzekeraars en klantfeedback. Je zet het script klaar, en de rest loopt vanzelf.

2. Directe datakoppeling

De data uit elk gesprek belandt direct in je CRM of dashboards. Geen downloads, geen notities, geen handmatig overtypen. Je weet meteen waar je staat.

Wanneer loont automatisering?

Automatiseren heeft vooral zin als je:

• Gesprekken voert op basis van een vast script

• Meer dan 10 gesprekken per dag voert

• Te weinig tijd hebt om alles terug te luisteren

• Onderhevig bent aan wet- en regelgeving (GDPR, EU AI Act, etc.)

  Begin klein. Bijvoorbeeld met: → Opvolging bij patiënten → Klanttevredenheidsmetingen → Herinneringen of check-ins

Wat levert het op?

Bij gebruikers van systemen zoals Kollie zie je:

✅ Minder fouten (AI slaat niets over)

💰 Tot 60% lagere kosten (geen training, geen roosters)

🔁 Altijd bereikbaar (geen wachtrijen, geen "ik probeer later nog eens")

📊 Direct inzicht in resultaten

En nog iets opvallends: mensen zijn vaak eerlijker tegen een AI-stem dan tegen een medewerker. Vooral als het gaat om gevoelige onderwerpen.

Wat verandert er voor je team?

Je QA-team gaat niet verdwijnen. Integendeel. Ze krijgen eindelijk ruimte om hun werk écht goed te doen:

Patronen herkennen in de data

Scripts verbeteren

Ingrijpen waar het echt nodig is

Geen handmatig terugluisteren meer, maar gericht optimaliseren.

Hoe begin je?

Zo eenvoudig kan het zijn:

1. Kies één proces dat je wilt automatiseren.
2. Gebruik een tool die gescripte gesprekken en datakoppeling ondersteunt (zoals Kollie).
3. Zet een pilot op en meet het verschil.
4. Schaal op als het werkt.

Geen developers nodig. Geen lange implementatietrajecten. Gewoon starten.

Laatste gedachte: Als jouw kwaliteitscontrole nog steeds afhankelijk is van handmatig terugluisteren, mis je kansen. Automatisering is geen luxe meer — het is gewoon slimmer werken.

Benieuwd hoe zo'n AI-telefonist klinkt? Probeer het zelf. Hij neemt wél altijd op.