Anrufe an eine Person oder Abteilung weiterleiten

Mit dem Skill Anruf weiterleiten (Call Transfer) übergibt Ihr KI-Agent ein laufendes Gespräch an eine Person: einen Kollegen, eine Abteilung oder einen externen Partner.

Sie können ein einziges Ziel für alle Weiterleitungen einrichten oder mehrere und den Agenten anhand dessen, was der Anrufer gesagt hat, das richtige wählen lassen.

Wann Sie ihn nutzen

Fügen Sie „Anruf weiterleiten" hinzu, wenn ein Anruf manchmal bei einem Menschen landen soll:

• Der Anrufer möchte mit einer Person sprechen.
• Der Anrufer braucht eine bestimmte Abteilung: Verkauf, Support, Buchhaltung, Versand.
• Das Gespräch erreicht einen Punkt, an dem eine Person übernehmen muss: einen Kauf abschließen, etwas freigeben, eine Beschwerde bearbeiten.
• Der Anrufer hat ein Problem, das der Agent nicht lösen soll.

Die zwei Entscheidungen hinter jeder Weiterleitung

Dieser Teil entscheidet darüber, ob Weiterleitungen gut funktionieren. Er ist zwei Minuten wert.

Eine Weiterleitung besteht aus zwei getrennten Entscheidungen, und diese werden von zwei verschiedenen Teilen Ihrer Konfiguration getroffen.

Der Agent folgt zuerst Ihrem Hauptziel und entscheidet, dass eine Weiterleitung der richtige nächste Schritt ist. Erst dann sieht er sich Ihre Liste mit Nummern an, liest die jeweilige Beschreibung und wählt die passende.

So finden Sie auch Fehler. Verhalten sich Weiterleitungen falsch, verrät das Symptom genau, welchen der beiden Teile Sie korrigieren müssen:

Was automatisch passiert

Ein großer Teil des Weiterleitungsgesprächs ist in die Plattform eingebaut und läuft bei jedem Agenten gleich. Sie müssen nichts davon schreiben, und wenn Sie es trotzdem tun, entstehen Probleme.

• Der Agent fragt immer zuerst um Erlaubnis und nennt dabei den Namen des Ziels: „Ich kann Sie mit ___ verbinden. Möchten Sie das?" Dann wartet er auf die Antwort.
• Er fragt immer, auch wenn der Anrufer sagt: „Verbinden Sie mich sofort mit einem Menschen." Die Bestätigung lässt sich nicht überspringen.
• Er wertet die Antwort großzügig. Direkt nach der Erlaubnisfrage gilt jede zustimmende oder bestätigende Antwort, auch ein einfaches „Danke", als Ja und nicht als Verabschiedung.
• Er verbindet sofort und ohne Ansage. Sobald der Anrufer zustimmt, stellt der Agent den Anruf im selben Moment durch. Ein „Ich verbinde Sie jetzt" gibt es absichtlich nicht.
• Er fragt nach der Abteilung, wenn er es nicht erkennen kann, statt zu raten.
• Er liest nie Telefonnummern, SIP-Adressen oder andere interne Angaben vor.
• Schlägt die Verbindung fehl, sagt er das und versucht es erneut: „Die Weiterleitung hat nicht geklappt. Ich versuche es noch einmal."

⚠️ Schreiben Sie das nicht ins Hauptziel. „Frage den Anrufer, ob er verbunden werden möchte", „bestätige vor der Weiterleitung", „sage dem Anrufer, dass du ihn verbindest", „wenn die Weiterleitung fehlschlägt, sage…": Alle vier passieren bereits. Sie zusätzlich zu schreiben bewirkt entweder nichts oder führt dazu, dass der Agent dasselbe zweimal sagt.

Eines liegt dabei in Ihrer Hand. Der Anrufer hört in der Erlaubnisfrage den Namen des Ziels. Benennen Sie Ihre Ziele also so, wie eine Empfangskraft sie laut aussprechen würde: „unsere Serviceabteilung", nicht „SVC-2 Überlauf".

Einrichtung

1. Gehen Sie zu Agent → Fähigkeiten und fügen Sie einen Skill hinzu.
2. Fügen Sie eine neue Weiterleitung hinzu (oder bearbeiten Sie einen bestehenden Eintrag).
3. Weiterleitungsnummer: das Ziel im vollständigen internationalen Format mit Ländervorwahl: +31201234567, nicht 0201234567.
4. Beschreibung: Sagen Sie dem Agenten, wann genau diese Nummer zu verwenden ist. Siehe nächster Abschnitt.
5. Schalten Sie Fähigkeit aktivieren ein.
6. Klicken Sie auf Erstellen.

Wiederholen Sie das für jedes Ziel. Ein Eintrag pro Nummer: Brauchen zwei Teams zwei Nummern, sind das zwei Einträge mit zwei Beschreibungen, nicht eine Beschreibung, die beides erklärt.

⚠️ Ein Eintrag, der existiert, aber nicht aktiviert ist, bewirkt nichts. Funktionieren Weiterleitungen nicht mehr, seit Sie ein neues Ziel hinzugefügt haben, prüfen Sie zuerst die Schalter.

Die Beschreibung schreiben

Die Beschreibung ist keine Notiz für Ihre Kollegen. Der Agent liest sie während des Gesprächs, um zwischen Ihren Nummern zu wählen. Schreiben Sie sie als Information, die der Agent in diesem Moment braucht.

✅ Was hineingehört

• Wer am anderen Ende ist: Abteilung, Team oder Rolle, in den Worten, die Ihr Unternehmen tatsächlich verwendet. Beginnen Sie mit diesem Satz.
• Welche Anrufe dorthin gehören: konkrete Themen, so formuliert, wie Anrufer sie formulieren. „Eine Warnleuchte im Armaturenbrett" ist besser als „Diagnoseanfragen", denn so sprechen Menschen.
• Die Abgrenzung: Haben Sie mehrere Nummern, sagen Sie, wofür diese nicht gedacht ist und wohin diese Anrufe stattdessen gehen. Das verhindert knappe Fehlzuordnungen.

Zwei bis fünf Sätze sind die richtige Länge. Lang genug, um die Nummern zu unterscheiden, kurz genug, um sorgfältig gelesen zu werden.

❌ Was nicht hineingehört

• Alles zum Verhalten. „Sei höflich", „sprich deutlich". Ihr Agent ist bereits angewiesen, ruhig, höflich und knapp zu sein; eine Wiederholung hier ändert nichts.
• Alles aus „Was automatisch passiert" oben: um Erlaubnis fragen, bestätigen, die Verbindung ankündigen, mit einem Fehler umgehen.
• Der Auslöser. „Wenn der Anrufer einen Menschen verlangt, leite ihn weiter" gehört ins Hauptziel. Hier löst es keine Weiterleitung aus und hilft nicht bei der Wahl der Nummer.
• Die Telefonnummer. Sie hat bereits ein eigenes Feld. Eine zweite Kopie hier weicht irgendwann von der echten ab.
• Notizen für Menschen. Öffnungszeiten, „klingelt nach sechsmal bei der Rezeption", „nach Marco fragen". Der Agent kann das weder sehen noch danach handeln.
• Alles, was auf jeden Eintrag passt. „Für allgemeine Anfragen", „für Kunden, die Hilfe brauchen". Wäre die Beschreibung für Ihre anderen Nummern genauso wahr, hilft sie dem Agenten nicht bei der Wahl.

Beispiel: ein Autohaus mit drei Nummern

Verkauf

Verkaufsteam im Ausstellungsraum. Diese Nummer verwenden, wenn der Anrufer ein Fahrzeug anschaffen möchte: ob ein Modell verfügbar ist, Lieferzeiten, ein Preis- oder Leasingangebot, der Wert seines aktuellen Autos bei Inzahlungnahme, Finanzierung oder eine Probefahrt. Auch verwenden, wenn der Anrufer bereits ein schriftliches Angebot von uns hat und es annehmen möchte. Nicht verwenden für ein Auto, das der Anrufer bereits besitzt: Reparaturen, Garantiearbeiten und gebuchte Werkstatttermine gehen an den Service.

Service

Service- und Werkstattannahme. Diese Nummer verwenden für ein Fahrzeug, das der Anrufer bereits besitzt oder least: ein Defekt, eine Warnleuchte, ein Geräusch, eine Panne, Garantiearbeiten, das Ändern oder Absagen eines gebuchten Werkstatttermins oder die Frage, ob ein Auto, das bei uns ist, abholbereit ist. Auch für Termine zur Hauptuntersuchung verwenden. Nicht für den Kauf eines Fahrzeugs und nicht für die Bestellung eines Teils, das der Anrufer selbst einbauen möchte: Das sind Verkauf und Teile.

Teile

Teiletheke. Diese Nummer verwenden, wenn der Anrufer ein bestimmtes Bauteil, Zubehör oder Verbrauchsmaterial bestellen oder danach fragen möchte: einen Außenspiegel, Dachträger, Scheibenwischer, eine Teilenummer oder ob ein Artikel zur Abholung vorrätig ist. Soll das Teil bei uns eingebaut werden, ist das Service, nicht Teile.

Jede Beschreibung nennt, wer am anderen Ende ist, listet echte Anliegen auf und sagt, wohin benachbarte Anrufe stattdessen gehen.

Geben Sie auch Ihrem Auffangziel eine Beschreibung

Leitet Ihr Hauptziel alles Nicht-Zuordenbare an ein allgemeines Ziel weiter (Empfang, Rezeption, Zentrale), braucht dieses Ziel eine Beschreibung wie jedes andere, und sie muss sagen, dass es das Auffangziel ist.

Diesen Eintrag schreiben viele zuletzt und am vagesten, und ihn ohne Beschreibung zu lassen richtet mehr Schaden an, als man denkt. Wir haben einen Live-Agenten gesehen, der deswegen überhaupt nicht mehr weitergeleitet hat: Das Hauptziel leitete drei Themen an drei Abteilungen und alles andere an den Empfang. Die drei Abteilungen hatten gute Beschreibungen, der Empfang hatte keine, und es fand keine einzige Weiterleitung statt, nicht einmal für die drei korrekt eingerichteten.

Ein Auffangeintrag darf breit sein. Das ist seine Aufgabe. Er muss es nur sagen:

Empfang: unsere allgemeine Rezeption. Dies ist das Auffangziel: für jeden Anrufer verwenden, dessen Anliegen nicht eindeutig zu Verkauf, Service oder Teile gehört.

Lesen Sie Ihr Hauptziel durch und unterstreichen Sie jedes Ziel, das Sie mit Worten benennen. Jedes muss in einer Ihrer Beschreibungen unter genau diesem Namen zu finden sein.

Ein schneller Selbsttest

Schreiben Sie zehn Dinge auf, die ein echter Anrufer sagen könnte. Zeigen Sie jemandem nur Ihre Beschreibungen (nicht die Nummern, nicht die Abteilungsnamen) und lassen Sie die zehn Sätze den richtigen Einträgen zuordnen. Kann eine Person das allein anhand der Beschreibungen nicht, kann es der Agent auch nicht.

Nur eine Nummer? Schreiben Sie trotzdem eine Beschreibung. Halten Sie sie kurz, aber sagen Sie, wer am anderen Ende ist: „Soll ich weiterleiten?" und „Ist das das richtige Ziel für diesen Anrufer?" sind nicht ganz dieselbe Frage.

Dem Agenten sagen, wann er weiterleitet

Die Beschreibungen regeln das Wohin. Ihr Hauptziel muss den Auslöser regeln, sonst kommt der Agent gar nicht erst dazu, eine Nummer zu wählen.

Was hineingehört:

• Die Bedingungen, unter denen eine Weiterleitung der richtige nächste Schritt ist, formuliert als Dinge, die der Anrufer erkennbar sagt oder möchte.
• Alles, was der Agent vor der Weiterleitung erfassen muss. Das ist wichtiger, als es aussieht; siehe „Was der Agent nicht kann" unten.
• Was zu tun ist, wenn der Anrufer ablehnt.

Lassen Sie Telefonnummern und Abteilungszuordnung weg. Die stehen im Skill.

Beispieltext für das Hauptziel:

Biete eine Weiterleitung an, wenn eine dieser Bedingungen zutrifft:
 - der Anrufer möchte mit einer Person sprechen;
 - der Anrufer möchte einen Preis, ein Angebot oder ein bereits gesendetes Angebot annehmen;
 - der Anrufer meldet ein Fahrzeug, das nicht mehr fahrbereit ist.

Frage vor der Weiterleitung nach dem Kennzeichen des betreffenden Fahrzeugs.
Lehnt der Anrufer die Weiterleitung ab, frage, ob er einen Rückruf möchte, und notiere eine passende Zeit.

⚠️ Schreiben Sie die Nummern nicht ins Hauptziel. „Leite an +31 20 555 0142 für den Verkauf weiter" erzeugt eine zweite Kopie Ihrer Weiterleitungslogik. Sobald jemand eine der beiden ändert, widersprechen sie sich, und das Verhalten des Agenten wird unvorhersehbar.

Was der Agent nicht kann

Drei Grenzen. Jede davon versuchen Ersteller regelmäßig im Prompt zu lösen, und dort lässt sie sich nicht lösen. Solche Anweisungen sehen aus, als würden sie funktionieren, und bewirken stillschweigend nichts.

Er erfährt nie, wie die Weiterleitung ausgegangen ist

Sobald der Anruf übergeben ist, verlässt er den Agenten vollständig. Der Agent weiß nicht, und wird nie erfahren, ob jemand abgenommen hat, ob es ins Leere geklingelt hat oder ob dem Anrufer geholfen wurde.

Das ist etwas anderes als eine Weiterleitung, die gar nicht erst zustande kommt. Schlägt schon der Verbindungsversuch fehl, ist der Agent noch im Gespräch, und die Plattform regelt das bereits: Er sagt es und versucht es erneut. Ist der Anruf aber durchgestellt, ist der Agent weg.

• Schreiben Sie keine Alternativen für die Zeit nach der Weiterleitung. „Wenn niemand abnimmt, biete einen Rückruf an" ist toter Text. Der Agent ist nicht mehr im Gespräch, um es zu bemerken oder anzubieten.
• Erfassen Sie alles Nötige vor der Übergabe. Eine Rückrufnummer, eine Referenz, den Anrufgrund. Nach der Weiterleitung ist es zu spät.
• Ist es wichtig, dass ein Anrufer eine Person erreicht, lösen Sie das in Ihrer Telefonanlage: Weiterleitung an einen anderen Anschluss oder an die Mailbox. Das ist eine Telefonie-Einstellung, kein Prompt.

Er weiß nicht, ob Sie geöffnet haben

Der Agent kennt das aktuelle Datum und die Uhrzeit und kann Anrufern Ihre Öffnungszeiten problemlos nennen. Das ist aber etwas anderes, als zuverlässig auf die Uhr zu schauen und danach zu verzweigen. Schreiben Sie keine Bedingungen, die davon abhängen.

Regeln Sie das dort, wo es üblicherweise geregelt wird, in Ihrer Telefonie: Während der Geschäftszeiten wird die Nummer an den Agenten weitergeleitet, außerhalb an die Mailbox. So nimmt der Agent nur Anrufe an, die er annehmen soll, und es braucht keine Prompt-Logik.

Öffnungszeiten gehören trotzdem in die Unternehmensinformationen. Sie sind ein Fakt, den der Agent nennen kann, keine Bedingung, nach der er handeln kann.

Er verwendet nicht Ihre Worte für die Übergabe

Erlaubnisfrage, Bestätigung, stille Verbindung und Fehlermeldung sind eingebaut; siehe „Was automatisch passiert" oben. Sie im Hauptziel vorzuschreiben bewirkt entweder nichts oder der Anrufer hört alles doppelt.

Anwendungsbeispiele

• Übergabe an den Vertrieb: Der Agent qualifiziert den Lead und leitet zum Abschluss an einen Verkäufer weiter.
• Verifizierung: Der Agent erfasst die ersten Angaben und leitet für die Identitätsprüfung an eine Person weiter.
• Support-Eskalation: Der Agent beantwortet die häufigen Fragen und leitet den Rest direkt an einen Mitarbeiter weiter.
• Abteilungsvermittlung: eine veröffentlichte Nummer, mehrere Teams dahinter, und der Agent verteilt die Anrufer an das richtige.

Vor dem Livegang

• Das Hauptziel sagt in klaren, beobachtbaren Worten, wann weitergeleitet wird.
• Das Hauptziel enthält keine Telefonnummern und keine Abteilungszuordnung.
• Jede Beschreibung nennt, wer am anderen Ende ist.
• Jede Beschreibung listet echte Anliegen in der Sprache der Anrufer auf.
• Jedes im Hauptziel genannte Ziel ist in einer Ihrer Beschreibungen unter diesem Namen zu finden.
• Haben Sie ein Auffangziel, sagt seine Beschreibung, dass es das Auffangziel ist.
• Keine Beschreibung enthält Verhaltensanweisungen, Öffnungszeiten oder Notizen für Menschen.
• Jede Nummer steht im vollständigen internationalen Format mit Ländervorwahl.
• Jeder Eintrag ist aktiviert.
• Nichts im Hauptziel hängt davon ab, dass der Agent die Uhrzeit oder Ihre Öffnungszeiten prüft.
• Nichts im Hauptziel fragt um Erlaubnis, bestätigt, kündigt die Verbindung an oder behandelt eine fehlgeschlagene Weiterleitung: Das macht alles die Plattform.
• Nichts im Hauptziel beschreibt, was nach einer erfolgreichen Weiterleitung passiert.
• Jedes Ziel ist so benannt, wie Sie es einem Anrufer gegenüber laut aussprechen würden.
• Alles, was Sie vom Anrufer brauchen, wird vor der Weiterleitung erfasst.
• Ihre Telefonie leitet während der Geschäftszeiten an den Agenten und außerhalb an die Mailbox weiter.
• Sie haben für jedes Ziel einen Testanruf gemacht und die Verbindung gehört.