So bauen Sie Ihren KI-Telefonagenten

1. Über diese Anleitung

Diese Anleitung beschreibt, wie Sie einen Agenten in der Kollie Web-App erstellen: was Sie in jedes Feld schreiben, wo es hingehört und was Sie weglassen sollten.

Sie erstellen Agenten über die API? Die Felder und Regeln sind identisch, nur die Technik ist anders. Siehe Einen Agenten über die API erstellen.

Lesen Sie zuerst Abschnitt 2 und beantworten Sie dann die Fragen aus Abschnitt 3, bevor Sie die Agenteneinstellungen öffnen. Jeder Skill, etwa Anruf weiterleiten, hat eine eigene Seite, auf die diese Anleitung an der passenden Stelle verweist.

In der ganzen Anleitung bauen wir einen Beispielagenten für Meridian Motors, ein fiktives Autohaus in Utrecht. Jeder Abschnitt fügt den nächsten Teil hinzu.

2. Die Bausteine eines Agenten

Ein Agent besteht aus fünf Bausteinen mit jeweils einem bestimmten Zweck:

Jeder Agent hat bereits eingebaute Anweisungen, die Sie weder sehen noch bearbeiten können. Sie decken mehr ab, als man erwartet. Wenn eine Anweisung, die Sie geschrieben haben, keine Wirkung zeigt, liegt das meist daran, dass die Plattform das bereits regelt und der Agent nun zwei Versionen derselben Regel hat.

Alles, was Sie schreiben, hat genau einen richtigen Platz. Steht etwas doppelt da, ist eine der beiden Kopien ein Fehler.

Steht dieselbe Idee an zwei Stellen in leicht unterschiedlichen Worten, muss der Agent sich für eine entscheiden, und er entscheidet nicht immer gleich. Das ist eine häufige Ursache dafür, dass sich ein Agent von Anruf zu Anruf unterschiedlich verhält.

3. Bevor Sie anfangen

Ein Agent hat eine Aufgabe

Wichtig: Geben Sie jedem Agenten genau eine Aufgabe. Ein Empfangsagent zum Beispiel beantwortet häufige Fragen, nimmt Nachrichten entgegen und verbindet den Anrufer mit einer Person, wenn er nicht weiterhelfen kann. Brauchen Sie zusätzlich Terminbuchung oder Lead-Qualifizierung, bauen Sie dafür jeweils einen eigenen Agenten. So bleibt jedes Hauptziel kurz und jede Entscheidung hat einen festen Platz.

Falsches Beispiel

Der Agent beantwortet Fragen zum Autohaus, nimmt Nachrichten für die Werkstatt entgegen, bucht Probefahrten in den Verkaufskalender, ruft Kunden wegen offener Rechnungen an und qualifiziert Leads für Finanzierungsangebote.

Gutes Beispiel

Der Agent beantwortet häufige Fragen, nimmt Nachrichten für die Werkstatt entgegen und verbindet Kaufinteressenten und Beschwerden mit einer Person.

Fragen, die Sie vorab beantworten sollten

Beantworten Sie diese Fragen, bevor Sie die Agenteneinstellungen öffnen. Die Antworten fallen in zwei Gruppen, und jede Gruppe wird zu einem Feld: Fakten kommen in die Unternehmensinformationen, alles, was der Agent tun soll, ins Hauptziel.

Unternehmensinformationen

1. Was macht Ihre Organisation?
2. Welche Fakten soll der Agent kennen oder Anrufern mitteilen?

Hauptziel

1. Was ist die Hauptaufgabe des Agenten?
2. Was sind die drei häufigsten Gründe für einen Anruf?
3. Was soll der Agent in jedem dieser Fälle tun?
4. Wann soll der Agent stattdessen weiterleiten, eskalieren oder eine Nachricht aufnehmen?

Beispiel: Meridian Motors

Meridian Motors ist ein fiktives Autohaus in Utrecht, das Neu- und Gebrauchtwagen verkauft und eine eigene Werkstatt hat. Das Autohaus möchte eine telefonische Rezeption, die Anrufer begrüßt, den Anrufgrund herausfindet und dann die Frage beantwortet, eine Nachricht aufnimmt oder an eine Person weiterleitet.

Unternehmensinformationen

1. Was macht Ihre Organisation? Meridian Motors ist ein Autohaus in Utrecht, gegründet 1998. Es verkauft Neu- und Gebrauchtwagen und hat eine eigene Werkstatt.
2. Welche Fakten soll der Agent kennen oder Anrufern mitteilen? Öffnungszeiten: Montag bis Freitag 09:00–18:00, Samstag 10:00–16:00, sonntags geschlossen. Das Autohaus verkauft Neu- und Gebrauchtwagen und hat eine eigene Werkstatt. Abteilungen: Verkauf, Service (Werkstatt und Reparaturen) und Teile. Probefahrten sind für jedes Auto im Ausstellungsraum möglich. Inzahlungnahmen werden vor Ort bewertet, nicht am Telefon.

Hauptziel

1. Was ist die Hauptaufgabe des Agenten? Anrufer begrüßen, den Anrufgrund herausfinden und dann die Frage beantworten, eine Nachricht aufnehmen oder an eine Person weiterleiten.
2. Was sind die drei häufigsten Gründe für einen Anruf?
   • Kauf eines Neu- oder Gebrauchtwagens.
   • Fragen zur Werkstatt.
   • Allgemeine Informationen, etwa Öffnungszeiten.
3. Was soll der Agent in jedem dieser Fälle tun?
   • Autokauf: an den Verkauf weiterleiten.
   • Werkstattanfrage: Namen des Anrufers und eine kurze Nachricht für das Team aufnehmen.
   • Allgemeine Informationen: mithilfe der Unternehmensinformationen beantworten. Ist die Antwort nicht bekannt, Weiterleitung oder Nachricht anbieten.
4. Wann soll der Agent weiterleiten, eskalieren oder eine Nachricht aufnehmen?
   • Weiterleiten: Möchte der Anrufer ein Auto kaufen, an den Verkauf weiterleiten.
   • Eskalieren: Möchte der Anrufer sich beschweren oder fragt etwas, das der Agent nicht weiß, an die Geschäftsleitung weiterleiten.
   • Nachricht aufnehmen: Bei Werkstattanfragen Namen und Anrufgrund aufnehmen. Dem Anrufer sagen, dass das Team die Nachricht erhält, ohne eine Rückrufzeit zu versprechen.
   • Direkt antworten: Fragen zu Öffnungszeiten oder dazu, ob das Autohaus Neu- und Gebrauchtwagen verkauft, ohne Weiterleitung beantworten.

Wichtig: Machen Sie eine Weiterleitung nicht von der Uhrzeit abhängig. Der Agent kann die Uhrzeit nicht zuverlässig prüfen und weiß daher nicht, ob der Verkauf gerade besetzt ist. Regeln Sie Öffnungszeiten stattdessen in Ihrer Telefonanlage (siehe Abschnitt 6).

Wichtig: Fragen Sie den Anrufer nicht nach seiner Telefonnummer; der Agent kennt sie bereits, wenn er abnimmt.

4. Den Agenten anlegen

1. Klicken Sie auf der Seite Meine Agenten auf Agent erstellen.
2. Geben Sie ihm einen Namen. Verwenden Sie [TEAM]-[SPRACHE]-[FUNKTION], etwa SALES-EN-DEMOBOOKING oder SUPPORT-DE-BILLING. Ein einheitliches Schema hält Agenten auffindbar, auch wenn es viele werden. Der Agent von Meridian heißt RECEPTION-EN-FRONTDESK.
3. Schreiben Sie die Vorstellung: den ersten Satz, wenn der Anruf verbunden ist. Siehe Abschnitt 5.2.
4. Füllen Sie die Unternehmensinformationen aus: die Fakten über das Unternehmen. Siehe Abschnitt 5.3.
5. Schreiben Sie das Hauptziel: was in diesem Gespräch passieren soll. Siehe Abschnitt 5.4.
6. Legen Sie unter Stimme und Sprache die Spracheinstellungen fest:
   • Wählen Sie die Stimme. Jede Stimme spricht in ihrem eigenen Tempo; das Tempo lässt sich nicht separat einstellen. Machen Sie nacheinander Testanrufe mit mehreren Stimmen und behalten Sie die, die zu Ihren Anrufern passt.
   • Stellen Sie Barge-in ein. Damit legen Sie fest, ob der Anrufer den Agenten unterbrechen kann.
7. Legen Sie die weiteren Einstellungen fest:
   • Wählen Sie die Sprache.
   • Fügen Sie Fachbegriffe hinzu (in der Oberfläche Unternehmensbedingungen, englisch Industry Terms): Wörter, die die Spracherkennung leicht falsch versteht. Für Meridian sind das „Meridian Motors", „Utrecht" und die Modellnamen im Ausstellungsraum.
   • Richten Sie die Benachrichtigungen ein.
   • Legen Sie die Anrufaufzeichnung fest. Abschnitt 6 zeigt, was jede Einstellung steuert.
8. Fügen Sie unter Agent → Fähigkeiten die benötigten Skills hinzu. Jeder Skill braucht eigene Einstellungen, eine eigene Beschreibung und einen eingeschalteten Aktivierungsschalter, bevor Sie auf Erstellen klicken. Meridian braucht einen Skill, Anruf weiterleiten, mit zwei Einträgen: Verkauf (+31 20 XXX XX01) und Geschäftsleitung (+31 20 XXX XX02). Abschnitt 5.7 erklärt, was in die Beschreibung jedes Eintrags gehört.

Wichtig: Behandeln Sie jedes vorausgefüllte Feld einer Vorlage als Entwurf, den jemand für ein anderes Unternehmen geschrieben hat. Vorlagen sind ein schneller Start, kein fertiger Agent, und ihr Hauptziel enthält oft Anweisungen, die die Plattform bereits regelt. Lesen Sie die Abschnitte 5 und 6 und gehen Sie die Vorlage dann Feld für Feld durch.

Wichtig: Ein Agent spricht eine Sprache. Ein Sprachwechsel während des Gesprächs ist nicht möglich. Arbeiten Sie in drei Sprachen, brauchen Sie drei Agenten. Nimmt Meridian auch niederländische Anrufe an, ist das ein zweiter Agent: RECEPTION-NL-FRONTDESK.

5. Was in welches Feld gehört

5.1 In welches Feld gehört das?

Die Plattform-Standardanweisungen oder eine Einstellung decken bereits alles in der Spalte „Nirgendwo" ab. Mehr dazu in Abschnitt 6.

Ein schneller Test für die Aufteilung: Die Unternehmensinformationen erreichen den Agenten vor dem Hauptziel, sodass sich eine natürliche Reihenfolge ergibt: Das sind wir, und das ist in diesem Gespräch zu tun. Beginnt Ihr Hauptziel mit drei Absätzen über das Unternehmen, stehen diese Absätze im falschen Feld. Verschieben Sie sie. Das Hauptziel wird dadurch meist kürzer und klarer.

5.2 Vorstellung

Die Vorstellung ist der erste Satz des Agenten, sobald der Anruf verbunden ist.

• Höchstens zwei Sätze, damit der Anrufer schnell zu Wort kommt.
• Sagen Sie, dass der Anrufer mit einem KI-Assistenten spricht, damit er von Anfang an weiß, dass es keine Person ist.
• Enden Sie mit einer Frage, damit der Anrufer weiß, dass er an der Reihe ist.

Falsches Beispiel

Willkommen bei Meridian Motors, seit 1998 Ihre vertrauenswürdige Adresse in Utrecht für Neu- und Gebrauchtwagen, Service und Teile. Unser Ausstellungsraum ist sechs Tage die Woche geöffnet und unser Werkstattteam steht Ihnen jederzeit zur Verfügung.

Das ist zu lang, sagt nicht, dass der Anrufer mit einer KI spricht, und endet nicht mit einer Frage. Der Anrufer weiß also nicht, wann er sprechen soll.

Gutes Beispiel

Hallo, Sie sprechen mit dem KI-Assistenten von Meridian Motors. Wie kann ich Ihnen helfen?

In der Vorstellung können Sie Platzhalter verwenden, zum Beispiel um einen Anrufer mit Namen zu begrüßen. Siehe Abschnitt 5.6.

5.3 Unternehmensinformationen

Die Unternehmensinformationen enthalten die Fakten über das Unternehmen.

• Schreiben Sie Fakten, keine Anweisungen. Dieses Feld beschreibt, was über das Unternehmen wahr ist; um den Ton kümmert sich bereits die Plattform.
• Schreiben Sie alles auf, was der Agent wissen muss. Der Agent kann keine Website öffnen, ein „siehe unsere Website" nützt ihm also nichts.
• Geben Sie Öffnungszeiten als Fakt an, den der Agent Anrufern nennen kann, nie als Bedingung, nach der er handelt. Der Agent kann die Uhrzeit nicht zuverlässig prüfen (siehe Abschnitt 6).

Wie viel Sie schreiben sollten

Es gibt keine feste Grenze; entscheidend ist Ihr Urteilsvermögen.

Der gesamte Block liegt dem Agenten bei jedem Gesprächsschritt jedes Anrufs vor. Das macht ihn zuverlässig, weil nichts gesucht werden muss, aber Länge hat echte Kosten. Ein langer Block verbraucht bei jedem Schritt Tokens und verteilt die Aufmerksamkeit des Agenten auf Inhalte, die die meisten Anrufe nie brauchen.

Schreiben Sie, was der Agent für ein kompetentes Gespräch über Ihr Unternehmen braucht. Eine gut gegliederte Seite mit Fakten genügt; ein komplettes Betriebshandbuch ist zu viel. Die Unternehmensinformationen von Meridian finden Sie in Abschnitt 5.5.

5.4 Hauptziel

Das Hauptziel ist der Plan für das Gespräch: die Schritte, die Bedingungen und was wann zu tun ist.

Legen Sie ausdrücklich fest, was dazugehört. Abschnitt 6 erklärt warum, Abschnitt 8 behandelt die Liste der Themen, die nicht dazugehören.

Geben Sie jeder riskanten Anweisung eine Alternative. Hängt ein Schritt von Daten aus einem externen System ab, legen Sie fest, was passiert, wenn diese Daten nicht ankommen. Ohne konkrete Alternative erfindet der Agent etwas.

Nenne dem Anrufer den Status seiner Bestellung. Wenn du ihn nicht hast, entschuldige dich und biete an, per E-Mail nachzufassen.

Legen Sie das Ende fest. Ohne Ende wartet der Agent, bis der Anrufer auflegt, und diese Minuten werden berechnet.

Frage vor dem Beenden, ob es noch etwas gibt. Wenn nicht, verabschiede dich und beende den Anruf.

Schreiben Sie, wann weitergeleitet wird, nicht wohin. Die Zielnummern stehen im Skill „Anruf weiterleiten". Schreiben Sie weder die Erlaubnisfrage noch die Bestätigung noch die Meldung für eine fehlgeschlagene Weiterleitung, denn das regelt bereits die Plattform.

Falsches Beispiel

Wenn der Anrufer ein Auto kaufen möchte, frage, ob er mit einer Weiterleitung einverstanden ist, und verbinde ihn dann mit dem Verkauf unter +31 20 XXX XX01. Wenn niemand abnimmt, entschuldige dich und biete an, eine Nachricht aufzunehmen.

Gutes Beispiel

Wenn der Anrufer ein Auto kaufen oder leasen möchte, leite den Anruf an den Verkauf weiter.

Schreiben Sie keine Schritte für die Zeit nach einer Weiterleitung. Eine Weiterleitung ist eine Einbahnstraße: Sobald der Anruf verbunden ist, ist der Agent raus und erfährt nie, wie es ausgegangen ist.

5.5 Meridian Motors: Unternehmensinformationen und Hauptziel

Dieses Beispiel führt die Abschnitte 5.3 und 5.4 für Meridian Motors zusammen.

Falsches Beispiel

Unternehmensinformationen:

Meridian Motors – seit 1998 der vertrauenswürdige Name in Utrecht. Wir sind stolz auf unseren exzellenten Kundenservice und faire Preise, und unser Team geht immer die Extrameile. Wir verkaufen Neu- und Gebrauchtwagen und haben eine Werkstatt. Öffnungszeiten: Montag bis Samstag, 9 bis 18 Uhr. Sei immer freundlich und professionell zu unseren Kunden und hinterlasse einen guten ersten Eindruck. Sei nie unhöflich. Kontakt: Verkauf, Service, Teile. Den kompletten Fahrzeugbestand finden Sie auf unserer Website.

Hauptziel:

Du bist ein freundlicher und professioneller Assistent für Meridian Motors. Meridian Motors ist ein Autohaus in Utrecht, gegründet 1998, das Neu- und Gebrauchtwagen verkauft und eine eigene Werkstatt hat. Wir haben Montag bis Freitag von neun bis sechs und samstags von zehn bis vier geöffnet. Sei immer höflich, sprich deutlich und halte deine Antworten kurz. Begrüße den Anrufer herzlich. Hör genau zu und unterbrich nicht. Frage den Anrufer nach Name, Telefonnummer und Anrufgrund. Wenn er ein Auto kaufen möchte, verbinde ihn mit +31 20 XXX XX01.

Auf den ersten Blick wirkt nichts davon falsch, aber es gibt zwölf Probleme:

Gutes Beispiel

Unternehmensinformationen:

Meridian Motors ist ein Autohaus in Utrecht, gegründet 1998. Wir verkaufen Neu- und Gebrauchtwagen und betreiben eine eigene Werkstatt vor Ort.

Öffnungszeiten: Montag bis Freitag 09:00–18:00, Samstag 10:00–16:00, sonntags geschlossen.

Abteilungen:

• Verkauf (Ausstellungsraum)
• Service (Werkstatt und Reparaturen)
• Teile (Bestellung und Abholung von Teilen)

Probefahrten sind für jedes Auto im Ausstellungsraum möglich.

Inzahlungnahmen werden vor Ort bewertet, nicht am Telefon.

Hauptziel:

Dein Ziel ist es, herauszufinden, was der Anrufer braucht, und dann die Frage zu beantworten, eine Nachricht aufzunehmen oder ihn mit der richtigen Person zu verbinden.

1. Frage, worum es in dem Anruf geht.
2. Geht es um Öffnungszeiten, Abteilungen, Probefahrten oder die Bewertung einer Inzahlungnahme, beantworte die Frage anhand der Unternehmensinformationen.
3. Möchte der Anrufer ein Auto kaufen oder leasen, einen Preis erfahren, eine Inzahlungnahme bewerten lassen oder eine Probefahrt buchen, leite den Anruf an den Verkauf weiter.
4. Möchte der Anrufer sich beschweren oder mit der Geschäftsleitung sprechen, leite den Anruf an die Geschäftsleitung weiter.
5. Geht es um die Werkstatt, eine Reparatur, einen Servicetermin oder Teile, frage nach dem Namen des Anrufers.
6. Frage dann nach einer kurzen Nachricht für das Team. Sage dem Anrufer, dass das Team sie erhält. Versprich keine Rückrufzeit.
7. Lehnt der Anrufer eine Weiterleitung ab, nimm eine Nachricht auf wie in Schritt 5 und 6.
8. Frage vor dem Beenden, ob es noch etwas gibt. Wenn nicht, verabschiede dich und beende den Anruf.

Das Hauptziel nennt zwei Weiterleitungsziele: den Verkauf und die Geschäftsleitung. Jedes muss genau einem Eintrag im Skill „Anruf weiterleiten" entsprechen (siehe Abschnitt 5.7).

Wichtig: Weiterleitungsnummern gehören in den Skill „Anruf weiterleiten", nicht in diese Antworten und nicht ins Hauptziel. Meridian braucht zwei Einträge: Verkauf (+31 20 XXX XX01) und Geschäftsleitung (+31 20 XXX XX02). Sie fügen sie in Schritt 8 von Abschnitt 4 hinzu.

5.6 Platzhalter

{{ platzhalter }}-Tokens funktionieren in drei Feldern: Vorstellung, Unternehmensinformationen und Hauptziel. Sie werden beim Anruf befüllt, so kann ein einziger Agent jeden Anrufer mit Namen begrüßen.

Die Werte kommen aus einer von zwei Quellen:

Verwenden Sie Prompt-Parameter, wann immer Sie den Wert bereits kennen.

• Jeder Platzhalter braucht eine echte Quelle. Legen Sie vor dem Speichern fest, woher jeder seinen Wert bekommt. Ein Platzhalter ohne Quelle wird zu nichts, und der Satz bricht zusammen: Hallo {{name}} ohne Quelle wird als Hallo , gesprochen.
• Schreiben Sie Sätze, die auch mit leerem Wert funktionieren, falls die Daten fehlen.
• Verwenden Sie keine Platzhalter in Skill-Beschreibungen. Sie funktionieren nur in den drei oben genannten Feldern.
• Platzhalter sind keine Passwörter. Ein Platzhalter in einer gespeicherten Vorlage ist ein Lückentext, damit die Vorlage für einen anderen Kunden wiederverwendet werden kann. Setzen Sie dort nie einen echten Schlüssel ein.

Wichtig: to_phone ist die Nummer, die die Plattform anwählt. Es ist kein Platzhalter und gehört in kein Feld. Es wird in derselben API-Anfrage wie Ihre Prompt-Parameter übertragen, aber daneben, nicht als einer davon: Prompt-Parameter füllen Lücken im Prompt, to_phone sagt der Plattform, wen sie anrufen soll. Der Name ist fest und kann nicht umbenannt werden. Es gilt nur für ausgehende Anrufe: Bei eingehenden Anrufen wählt der Anrufer Sie, daher gibt es kein to_phone.

5.7 Skill-Beschreibungen

Jeder Skill hat eine eigene Seite mit eigenen Regeln und Beispielen, angefangen mit Anruf weiterleiten. Dieser Abschnitt behandelt, was für jede Skill-Beschreibung gilt.

Jeder Skill, den Sie hinzufügen, hat eine Beschreibung. Sie ist keine Notiz für Ihre Kollegen. Der Agent liest sie während des Gesprächs, um eine Entscheidung zu treffen, und eine vage Beschreibung kann zu falschen Entscheidungen führen.

Eine gute Beschreibung sagt, was diesen Eintrag von den anderen unterscheidet. Zwei Fehler erklären fast jede schlechte Beschreibung:

• Sie wiederholt etwas, das bereits geregelt ist. „Sei höflich, bevor du das nutzt." Das macht die Plattform. Die Zeile bewirkt nichts Sinnvolles und konkurriert mit der eingebauten Anweisung.
• Sie ist so allgemein, dass sie auf alles passt. „Für Kunden, die Hilfe brauchen." Das gilt für jeden Ihrer Einträge und hilft dem Agenten nicht bei der Wahl.

Falsches Beispiel

Verkauf: für Kunden, die Hilfe brauchen.

Geschäftsleitung: für Kunden, die bei etwas anderem Hilfe brauchen.

Gutes Beispiel

Verkauf: Anrufer, die einen Neu- oder Gebrauchtwagen kaufen oder leasen, einen Preis erfahren, eine Inzahlungnahme bewerten lassen oder eine Probefahrt buchen möchten.

Geschäftsleitung: Anrufer, die sich beschweren oder mit der Geschäftsleitung sprechen möchten.

Drei Fragen zu jedem Satz einer Beschreibung:

1. Hilft er dem Agenten, zwischen Einträgen zu wählen? Wenn ja, gehört er hierher. Hilft er bei der Entscheidung, ob der Skill überhaupt eingesetzt wird, gehört er ins Hauptziel. Ist er ein Fakt über das Unternehmen, gehört er in die Unternehmensinformationen.
2. Wäre er für einen anderen Eintrag oder ein anderes Unternehmen genauso wahr? Dann ist er zu allgemein.
3. Würde sich etwas ändern, wenn ich ihn lösche? Wenn nicht, lassen Sie ihn gelöscht.

Und ein Test, der das meiste auffängt, was diese drei Fragen übersehen: Schreiben Sie zehn Dinge auf, die ein echter Anrufer sagen könnte. Zeigen Sie jemandem nur Ihre Beschreibungen, ohne Skill-Namen und Einstellungen, und lassen Sie die zehn Sätze den richtigen Einträgen zuordnen. Kann eine Person das allein anhand Ihrer Beschreibungen nicht, kann es der Agent womöglich auch nicht.

6. Plattform-Standardanweisungen

Jeder Agent hat eingebaute Anweisungen für alles, was unten aufgeführt ist. Schreiben Sie nichts davon in Ihre eigenen Felder.

Datum und Uhrzeit

• Das heutige Datum, morgen, gestern und mehrere Tage im Voraus.
• Uhrzeiten aussprechen. Eine als 09:00 geschriebene Uhrzeit wird als „neun Uhr morgens" gesprochen.

Wichtig: Schreiben Sie nie eine Bedingung, die von der aktuellen Uhrzeit abhängt. Der Agent kann die Uhrzeit nicht zuverlässig prüfen und nicht entscheiden, ob das Unternehmen gerade geöffnet ist. Er kennt das heutige Datum und kann Anrufern Ihre Öffnungszeiten nennen. Das ist etwas anderes, als herauszufinden, ob Sie gerade geöffnet haben, und danach zu verzweigen. Regeln Sie das in Ihrer Telefonanlage: während der Geschäftszeiten an den Agenten, außerhalb an die Mailbox.

Falsches Beispiel

Wenn es nach 18:00 Uhr ist, sage dem Anrufer, dass wir geschlossen haben, und biete einen Rückruf an.

Gutes Beispiel

Öffnungszeiten: Montag bis Freitag 09:00–18:00, Samstag 10:00–16:00, sonntags geschlossen. (in den Unternehmensinformationen, als Fakt)

Aussprache

• Regeln für das Vorlesen von Zahlen, Preisen, Jahreszahlen und Telefonnummern
• Das Buchstabieren von @ und Punkten in E-Mail-Adressen

Stil und Ton

• Höflich, ruhig, herzlich, freundlich oder professionell sein
• Sich kurzfassen
• In kurzen, natürlichen Sätzen sprechen

Gesprächsablauf

• Den Anrufer begrüßen: Das hat die Vorstellung bereits getan.
• Eine Frage nach der anderen stellen und auf die Antwort warten
• Eine Weiterleitung abwickeln: um Erlaubnis fragen, bestätigen, ohne weitere Worte verbinden und was bei einer fehlgeschlagenen Weiterleitung gesagt wird.

Was der Agent nicht tut

• Ausrufezeichen verwenden.
• Code, Variablennamen oder interne Texte vorlesen.
• Den Anrufer nach seiner Telefonnummer fragen. Der Agent kennt sie bereits.
• Themenfremde Fragen beantworten. Er lehnt sie allgemein ab.

In den Einstellungen festlegen, nicht im Text

Stimmeinstellungen

• Welche Stimme → die Einstellung Stimme. Jede Stimme spricht in ihrem eigenen Tempo; eine separate Tempoeinstellung gibt es nicht.
• Ob der Anrufer unterbrechen kann → die Einstellung Barge-in

Weitere Einstellungen

• Welche Sprache → die Einstellung Sprache
• Bei Mailbox auflegen → automatisch
• Ob Anrufe aufgezeichnet werden → Einstellung Anrufaufzeichnung
• Wer benachrichtigt wird → Benachrichtigungen
• Wörter, die das System immer wieder falsch versteht → Fachbegriffe (Industry Terms), ein Wörterbuch für die Spracherkennung, damit sie schwierige Wörter richtig zuordnen kann. Die Fachbegriffe sind Teil der Agentenkonfiguration, kein Skill. Fügen Sie Markennamen, Produktnamen, Fachjargon und Ortsnamen hinzu, anstatt dem Agenten zu sagen, er solle genauer zuhören.

In einem Skill festlegen

• Telefonnummern für Weiterleitungen → der Skill Anruf weiterleiten
• Welche Abteilung wofür zuständig ist → die Beschreibung des jeweiligen Weiterleitungseintrags
• Webadressen, API-Endpunkte, Schlüssel → die Felder des jeweiligen Skills
• Welche Angaben nach einem Anruf erfasst werden → der Skill Informationen extrahieren
• In welchen Kalender gebucht wird → der Skill Termin buchen

7. Was Sie tun und lassen sollten

Eine Frage pro Schritt. Enthält ein nummerierter Schritt drei Fragen, stellt der Agent sie über drei Gesprächsschritte verteilt oder lässt einige weg. Trennen Sie sie.

Falsches Beispiel

5. Frage nach dem Namen des Anrufers und einer kurzen Nachricht für die Werkstatt.

Gutes Beispiel

5. Frage nach dem Namen des Anrufers.

6. Frage dann nach einer kurzen Nachricht für das Team.

Lesen Sie es laut vor. Wenn Sie stocken, stockt auch der Agent. Lange Sätze und verschachtelte Nebensätze sind die häufigste Ursache dafür, dass ein Agent Menschen missversteht.

Halten Sie es so kurz wie möglich.

Die Tabelle fasst die Regeln aus dem Rest dieser Anleitung zusammen.

8. Wenn ein Gespräch nicht nach Plan läuft

Ein Hauptziel braucht Anweisungen für Gespräche, die vom erwarteten Weg abweichen: Anrufer, die nicht antworten wollen, abschweifen oder Antworten geben, mit denen der Agent nichts anfangen kann. Dieser Abschnitt listet die häufigsten Fälle auf und was Sie jeweils schreiben sollten.

Den Anrufer nach Informationen fragen

Angenommen, Meridian Motors möchte zu jeder Werkstattnachricht eine E-Mail-Adresse, damit das Team schriftlich antworten kann. Der häufigste Fehler ist eine einzige Anweisung:

Falsches Beispiel

Frage den Anrufer nach seiner E-Mail-Adresse, damit die Werkstatt antworten kann.

Anrufer reagieren darauf ganz unterschiedlich:

• „Wozu brauchen Sie die?"
• „Lieber nicht."
• „Dieselbe wie beim letzten Mal."
• Sie sprechen schnell, und die Transkription macht aus jan.dvries@gmail.com ein yandi frees at gmail dot com.
• Sie buchstabieren, aber nur halb, und geben dann auf.
• Sie nennen eine geschäftliche Adresse, überlegen es sich anders und nennen eine private.

Der Agent hat für all das nur eine Zeile, also improvisiert er, und zwar bei jedem Anruf anders.

Gutes Beispiel

1. Frage nach der E-Mail-Adresse des Anrufers, damit die Werkstatt antworten kann.
2. Wiederhole die Adresse und bitte den Anrufer, sie zu bestätigen, bevor du weitermachst. Korrigiert er dich, wiederhole sie erneut.
3. Möchte er keine E-Mail-Adresse nennen, sage ihm, dass die Werkstatt ihn stattdessen zurückruft.
4. Hast du zweimal gefragt und noch immer keine brauchbare Antwort, frage nicht weiter. Sage, dass wir uns auf anderem Weg melden, und fahre mit dem Rest des Gesprächs fort.

Das gute Beispiel ist länger, weil jede Zeile eine der Reaktionen oben abdeckt. Wo das Hauptziel keine Anweisung enthält, rät der Agent.

Verzweigungen, die jeder Agent braucht

Prüfen Sie Ihr Hauptziel anhand jeder Zeile.

Wichtig: Geben Sie jeder Anweisung, die scheitern kann, eine Höchstzahl an Versuchen und einen festgelegten nächsten Schritt. Schleifen sind der häufigste Weg, auf dem ein Sprachagent aus einem kleinen Fehler ein schlechtes Gespräch macht.

Umfang: was dazugehört und was nicht

Ein festgelegter Umfang besteht aus zwei Listen, und die meisten Hauptziele enthalten nur die erste.

• Was dazugehört: die Fragen, die der Agent direkt beantworten soll. Ohne diese Liste führt die eingebaute Anweisung, beim Thema zu bleiben, dazu, dass der Agent völlig berechtigte Fragen ablehnt.
• Was nicht dazugehört, jeweils mit dem, was stattdessen passiert. Schreiben Sie zum Beispiel „Rechnungen gehören nicht dazu; biete eine Weiterleitung an die Buchhaltung an oder nimm eine Nachricht auf" statt „sprich nicht über Rechnungen".

Wichtig: Geben Sie jedem ausgeschlossenen Thema einen Ausweg: was zu sagen ist und wohin der Anrufer geschickt wird. Ohne Ausweg bleibt dem Anrufer nur das Auflegen.

Für Meridian ist die Liste dessen, was dazugehört, die aus Abschnitt 6, und die Auswege sind die Weiterleitungen und die Nachricht in den Schritten 3 bis 7 des Hauptziels in Abschnitt 5.5.

Informationen am Telefon richtig erfassen

Spracherkennung ist bei Namen, Schreibweisen und Codes am unzuverlässigsten, also genau bei den Angaben, die am genauesten sein müssen.

• Lesen Sie alles Alphanumerische zurück. Jedes Mal bei E-Mail-Adressen, Postleitzahlen, Referenznummern, Kennzeichen und Bestellnummern. Schreiben Sie den Bestätigungsschritt ausdrücklich hinein.
• Nehmen Sie schwierige Wörter in die Fachbegriffe auf. Produktnamen, Ihre Marke, Ortsnamen und Fachjargon. Das Wörterbuch gibt der Spracherkennung einen Anhaltspunkt, damit sie nicht rät.
• Legen Sie fest, was Pflicht ist. Für jede Angabe: Kann das Gespräch ohne sie gelingen? Wenn ja, schreiben Sie das, und sorgen Sie dafür, dass eine Weigerung nicht alles Weitere durcheinanderbringt. Wenn nein, legen Sie fest, was passiert, wenn Sie die Angabe nicht bekommen.
• Fragen Sie nicht nach der Telefonnummer. Der Agent kennt sie bereits und ist durch die Plattform-Standardanweisungen angewiesen, nicht danach zu fragen.

Festlegen, wann ein Gespräch „erledigt" ist

Schreiben Sie auf, was ein erfolgreiches Gespräch ist, was ein teilweise erfolgreiches, und was der Agent tun soll, wenn keins von beidem erreichbar ist. Die meisten Hauptziele definieren nur das Erste, sodass der Agent nicht weiß, worauf er hinarbeiten soll, sobald der Idealweg wegfällt.

Für die Rezeption von Meridian könnte das so aussehen: Frage beantwortet oder Anrufer weitergeleitet (Erfolg); Nachricht für das Team aufgenommen (teilweise); Anrufer hat die Öffnungszeiten erfahren und kann zurückrufen (Notlösung). Mit allen drei Stufen hat der Agent einen nächsten Schritt, wenn die erste nicht möglich ist.

Testen Sie wie ein schwieriger Anrufer

Machen Sie vor dem Livegang selbst diese Anrufe:

1. Beantworten Sie eine andere Frage als die gestellte.
2. Verweigern Sie eine Angabe.
3. Fragen Sie etwas, das eindeutig nicht zum Aufgabenbereich des Agenten gehört.
4. Stellen Sie drei Fragen in einem Atemzug.
5. Geben Sie eine verstümmelte Antwort und korrigieren Sie sie dann.
6. Ändern Sie mittendrin Ihre Meinung.
7. Verlangen Sie sofort, mit einer Person zu sprechen.

Führt einer dieser Anrufe zu einer Schleife, einer Erfindung oder einer Sackgasse, haben Sie eine Verzweigung gefunden, die noch fehlt. Diese Anrufe dauern etwa fünfzehn Minuten und finden Probleme, die beim Lesen des Prompts nicht auffallen.

9. Sicherheit

Schreiben Sie nie einen Schlüssel, ein Token oder ein Passwort in die Unternehmensinformationen, das Hauptziel oder eine Skill-Beschreibung. Diese Felder liest der Agent bei jedem Anruf, und was der Agent gelesen hat, kann man ihn dazu bringen auszusprechen. Zugangsdaten gehören in die dafür vorgesehenen Felder des Skills, der sie braucht.

Achten Sie darauf, was Sie einfügen. Text von einer Website, aus einem Dokument oder aus einem externen System kann Anweisungen an den Agenten enthalten statt Fakten über Ihr Unternehmen. Eine Firmenwebsite in die Unternehmensinformationen zu kopieren geht schnell, bedeutet aber auch, dass ungelesener Text in den Anweisungen des Agenten landet. Lesen Sie, was Sie einfügen.

Dem Anrufer ist nicht zu trauen. Manche Anrufer versuchen, den Agenten zu Dingen zu bringen, die er nicht tun sollte. Das ist am wichtigsten bei Aktionen mit echten Folgen: Weiterleitungen, Buchungen, alles, was ein anderes System aufruft. Die Abwehr besteht darin, Bedingungen als konkrete, beobachtbare Fakten zu formulieren.

Falsches Beispiel

Leite weiter, wenn der Anrufer Hilfe zu brauchen scheint.

Gutes Beispiel

Leite weiter, wenn der Anrufer einen Preis wissen möchte.

Lassen Sie personenbezogene Daten weg. Die Unternehmensinformationen gelten für jeden Anruf. Nennen Sie Rollen, nicht die Handynummern einzelner Personen, und nie die Daten eines bestimmten Kunden.

10. Checkliste

• Der Agent hat eine Aufgabe.
• Die Unternehmensinformationen enthalten Fakten, keine Anweisungen.
• Das Hauptziel enthält keine Firmenbeschreibung.
• Nichts aus den Plattform-Standardanweisungen (Abschnitt 6) steht irgendwo in Ihrem Text.
• Keine Telefonnummern, Endpunkte oder Feldlisten im Fließtext.
• Eine Frage pro Schritt.
• Jede Anweisung, die von externen Daten abhängt, hat eine konkrete Alternative.
• Nichts hängt davon ab, dass der Agent weiß, ob Sie gerade geöffnet haben.
• Nichts beschreibt, was nach einer Weiterleitung passiert.
• Jeder {{ platzhalter }} hat eine echte Quelle.
• Der Umfang steht als zwei Listen da, dazu und nicht dazu, und jedes ausgeschlossene Thema hat einen Ausweg.
• Jede Frage, die ein Anrufer verweigern könnte, hat eine Verzweigung für „Was, wenn er Nein sagt".
• Jede wiederholte Frage hat eine Grenze und einen festgelegten nächsten Schritt, damit keine Schleife entsteht.
• Alles Buchstabierte oder Alphanumerische wird zurückgelesen und bestätigt.
• Sie wissen, wie ein teilweise erfolgreiches Gespräch aussieht, und der Agent weiß es auch.
• Das Gespräch hat ein festgelegtes Ende.
• Jeder hinzugefügte Skill ist aktiviert und hat eine Beschreibung.
• Die Vorstellung hat höchstens zwei Sätze, sagt, dass der Anrufer mit einer KI spricht, und endet mit einer Frage.
• Sie haben Testanrufe mit mehr als einer Stimme gemacht.
• Sie haben die schwierigen Testanrufe aus Abschnitt 8 gemacht, nicht nur den einfachen.

Sie prüfen einen Agenten, den jemand anderes gebaut hat? Siehe Einen bestehenden Agenten prüfen und verbessern.