Gesprekken doorverbinden met een persoon of afdeling

Met de skill Oproep Doorverbinden (Call Transfer) draagt je AI-agent een lopend gesprek over aan een persoon: een collega, een afdeling of een externe partner.

Je kunt één bestemming instellen voor elke doorverbinding, of meerdere en de agent op basis van wat de beller zegt de juiste laten kiezen.

Wanneer je hem gebruikt

Voeg Oproep Doorverbinden toe als een gesprek soms bij een mens moet uitkomen:

• De beller vraagt om een persoon.
• De beller heeft een specifieke afdeling nodig: verkoop, support, facturatie, verzending.
• Het gesprek komt op een punt waarop een persoon het moet overnemen: een aankoop afronden, iets goedkeuren, een klacht afhandelen.
• De beller heeft een probleem dat de agent niet hoort op te lossen.

De twee beslissingen achter elke doorverbinding

Dit deel bepaalt of doorverbinden goed werkt, dus het is twee minuten waard.

Een doorverbinding bestaat uit twee aparte beslissingen, en die worden genomen door twee verschillende delen van je configuratie.

De agent volgt eerst je Hoofddoel om te besluiten dat doorverbinden de juiste volgende stap is. Pas daarna kijkt hij naar je lijst met nummers, leest hij de beschrijving van elk nummer en kiest hij het nummer dat past.

Zo los je ook problemen op. Gaat doorverbinden mis, dan vertelt het symptoom precies welke van de twee je moet aanpassen:

Wat automatisch gebeurt

Een groot deel van het doorverbindgesprek zit ingebouwd in het platform en verloopt bij elke agent hetzelfde. Je hoeft niets hiervan te schrijven, en als je het toch doet, ontstaan er problemen.

• De agent vraagt altijd eerst toestemming en noemt daarbij de naam van de bestemming: "Ik kan je doorverbinden met ___. Wil je dat?" Daarna wacht hij op het antwoord.
• Hij vraagt het altijd, ook als de beller zegt "verbind me nu meteen door met een mens". De bevestiging is niet over te slaan.
• Hij leest het antwoord ruim. Direct na de toestemmingsvraag geldt elk positief of bevestigend antwoord, ook een simpel "dank je", als ja en niet als afscheid.
• Hij verbindt meteen en zonder aankondiging door. Zodra de beller ja zegt, zet de agent het gesprek in één keer door. Een "ik verbind je nu door" ertussen is er bewust niet.
• Hij vraagt welke afdeling als hij het niet kan bepalen, in plaats van te gokken.
• Hij leest nooit telefoonnummers of SIP-adressen of andere interne gegevens voor.
• Mislukt de verbinding, dan zegt hij dat en probeert hij het opnieuw: "Het doorverbinden is niet gelukt. Ik probeer het nog een keer."

⚠️ Zet dit niet in je Hoofddoel. "Vraag of de beller doorverbonden wil worden", "bevestig voor het doorverbinden", "vertel dat je de beller doorverbindt", "als het doorverbinden mislukt, zeg dan…": alle vier gebeuren al. Ze toevoegen doet niets of laat de agent hetzelfde twee keer zeggen.

Eén ding heb je hierbij wel zelf in de hand. De beller hoort in de toestemmingsvraag de naam van de bestemming. Geef je bestemmingen dus namen zoals een receptionist ze hardop zou zeggen: "onze serviceafdeling", niet "SVC-2 overloop".

Instellen

1. Ga naar Agent → Vaardigheden en voeg een skill toe.
2. Voeg een nieuwe doorverbinding toe (of bewerk een bestaand item).
3. Doorverbindnummer: de bestemming in volledig internationaal formaat met landcode: +31201234567, niet 0201234567.
4. Beschrijving: vertel de agent wanneer dit specifieke nummer gebruikt moet worden. Zie de volgende sectie.
5. Zet Vaardigheid inschakelen aan.
6. Klik op Creëren.

Herhaal dit voor elke bestemming. Eén item per nummer: hebben twee teams twee nummers nodig, dan zijn dat twee items met twee beschrijvingen, niet één beschrijving die beide uitlegt.

⚠️ Een item dat bestaat maar niet is ingeschakeld, doet niets. Werkt doorverbinden niet meer sinds je een nieuwe bestemming hebt toegevoegd, controleer dan eerst de schakelaars.

De beschrijving schrijven

De beschrijving is geen notitie voor je collega's. De agent leest hem tijdens het gesprek om tussen je nummers te kiezen. Schrijf hem als informatie die de agent op dat moment nodig heeft.

✅ Wat erin hoort

• Wie er aan de andere kant zit: de afdeling, het team of de rol, in de woorden die je bedrijf echt gebruikt. Begin met deze zin.
• Welke gesprekken daar horen: concrete onderwerpen, verwoord zoals bellers ze verwoorden. "Een waarschuwingslampje op het dashboard" is beter dan "diagnosevragen", want zo praten mensen.
• De grens: heb je meer dan één nummer, zeg dan waar dit nummer niet voor is en waar die gesprekken in plaats daarvan heen moeten. Dat voorkomt bijna-missers.

Twee tot vijf zinnen is de juiste lengte. Lang genoeg om de nummers te onderscheiden, kort genoeg om zorgvuldig gelezen te worden.

❌ Wat eruit blijft

• Alles over gedrag. "Wees beleefd", "spreek duidelijk". Je agent heeft al de opdracht rustig, beleefd en beknopt te zijn; het hier herhalen verandert niets.
• Alles uit "Wat automatisch gebeurt" hierboven: toestemming vragen, bevestigen, de verbinding aankondigen, een mislukking afhandelen.
• De trigger. "Als de beller om een mens vraagt, verbind hem door" hoort in het Hoofddoel. Hier zorgt het niet voor een doorverbinding en helpt het niet bij het kiezen van een nummer.
• Het telefoonnummer. Dat heeft al een eigen veld. Een tweede kopie hier wijkt vroeg of laat af van de echte.
• Notities voor mensen. Openingstijden, "gaat na zes keer over naar de receptie", "vraag naar Marco". De agent kan dit niet zien en er niets mee.
• Alles wat op elk item past. "Voor algemene vragen", "voor klanten die hulp nodig hebben". Is de beschrijving net zo waar voor je andere nummers, dan helpt hij de agent niet kiezen.

Voorbeeld: een autodealer met drie nummers

Verkoop

Verkoopteam in de showroom. Gebruik dit nummer als de beller een auto wil aanschaffen: of een model beschikbaar is, levertijden, een prijs- of leaseofferte, de inruilwaarde van zijn huidige auto, financiering of een proefrit boeken. Gebruik het ook als de beller al een schriftelijke offerte van ons heeft en die wil accepteren. Niet gebruiken voor een auto die de beller al heeft: reparaties, garantiewerk en geboekte werkplaatsafspraken gaan naar Service.

Service

Service- en werkplaatsreceptie. Gebruik dit nummer voor een auto die de beller al bezit of leaset: een storing, een waarschuwingslampje, een geluid, pech, garantiewerk, een geboekte werkplaatsafspraak wijzigen of annuleren, of de vraag of een auto die bij ons staat klaar is om op te halen. Gebruik het ook voor APK-afspraken. Niet gebruiken voor het kopen van een auto, en niet voor het bestellen van een onderdeel dat de beller zelf wil monteren: dat zijn Verkoop en Onderdelen.

Onderdelen

Onderdelenbalie. Gebruik dit nummer als de beller een specifiek onderdeel, accessoire of verbruiksartikel wil bestellen of er iets over wil vragen: een buitenspiegel, dakdragers, ruitenwissers, een onderdeelnummer of de vraag of iets op voorraad is om op te halen. Wil de beller dat wij het onderdeel monteren, dan is dat Service, niet Onderdelen.

Elke beschrijving noemt wie er aan de andere kant zit, geeft echte onderwerpen van bellers en zegt waar de aangrenzende gesprekken in plaats daarvan heen gaan.

Geef ook je vangnet een beschrijving

Stuurt je Hoofddoel alles wat nergens past naar een algemene bestemming (een frontoffice, een receptie, een algemeen nummer), dan heeft die bestemming net als elke andere een beschrijving nodig, en moet daarin staan dat het het vangnet is.

Dit item schrijven mensen als laatste en het vaagst, en het zonder beschrijving laten doet meer schade dan je zou denken. We hebben een live agent gezien die hierdoor helemaal niet meer doorverbond: het Hoofddoel stuurde drie onderwerpen naar drie afdelingen en al het andere naar de frontoffice, de drie afdelingen hadden goede beschrijvingen, de frontoffice had niets, en er werd helemaal niet meer doorverbonden, zelfs niet voor de drie die goed waren ingesteld.

Een vangnetitem mag breed zijn. Dat is zijn taak. Het moet het alleen zeggen:

Frontoffice: onze algemene receptie. Dit is de vangnetbestemming: gebruik deze voor elke beller van wie de vraag niet duidelijk bij Verkoop, Service of Onderdelen hoort.

Lees je Hoofddoel door en onderstreep elke bestemming die je in woorden noemt. Elke bestemming moet onder precies die naam in een van je beschrijvingen te vinden zijn.

Een snelle zelftest

Schrijf tien dingen op die een echte beller zou kunnen zeggen. Laat iemand alleen je beschrijvingen zien (niet de nummers, niet de afdelingsnamen) en vraag die persoon de tien zinnen aan de juiste items toe te wijzen. Lukt dat een mens niet met alleen je beschrijvingen, dan lukt het de agent ook niet.

Maar één nummer? Schrijf toch een beschrijving. Houd hem kort, maar zeg wie er aan de andere kant zit: "moet ik doorverbinden?" en "is dit de juiste plek voor deze beller?" zijn niet helemaal dezelfde vraag.

De agent vertellen wanneer hij doorverbindt

De beschrijvingen regelen het waarheen. Je Hoofddoel moet de trigger regelen, anders komt de agent niet eens aan het kiezen van een nummer toe.

Neem op:

• De voorwaarden waaronder doorverbinden de juiste volgende stap is, beschreven als dingen die je de beller kunt horen zeggen of willen.
• Alles wat de agent voor het doorverbinden moet vastleggen. Dat is belangrijker dan het lijkt; zie "Wat de agent niet kan" hieronder.
• Wat er gebeurt als de beller nee zegt.

Laat telefoonnummers en de verdeling over afdelingen weg. Die staan in de skill.

Voorbeeldtekst voor het Hoofddoel:

Bied aan om door te verbinden als een van deze dingen waar is:
 - de beller vraagt om een persoon;
 - de beller wil een prijs, een offerte, of een offerte accepteren die we al hebben gestuurd;
 - de beller meldt een auto die niet meer rijdt.

Vraag voor het doorverbinden naar het kenteken van de auto waar het om gaat.
Weigert de beller de doorverbinding, vraag dan of hij teruggebeld wil worden en noteer een tijd die hem uitkomt.

⚠️ Zet de nummers niet in het Hoofddoel. "Verbind door met +31 20 555 0142 voor verkoop" maakt een tweede kopie van je doorverbindlogica. Zodra iemand een van de twee aanpast, spreken ze elkaar tegen en wordt het gedrag van de agent onvoorspelbaar.

Wat de agent niet kan

Drie grenzen. Elk ervan proberen bouwers regelmatig in de prompt op te lossen, en daar is het niet op te lossen. Instructies van dit type zien eruit alsof ze werken en doen ongemerkt niets.

Hij hoort nooit hoe de doorverbinding afliep

Zodra het gesprek is overgedragen, verlaat het de agent volledig. De agent weet niet, en zal nooit weten, of iemand opnam, of het onbeantwoord bleef of de beller is geholpen.

Dat is iets anders dan een doorverbinding die helemaal niet tot stand komt. Mislukt de verbindingspoging zelf, dan is de agent nog in het gesprek en regelt het platform dat al: hij zegt het en probeert het opnieuw. Maar zodra het gesprek is doorgezet, is de agent weg.

• Schrijf geen terugvalopties voor na de doorverbinding. "Neemt niemand op, bied dan terugbellen aan" is dode tekst. De agent zit niet meer in het gesprek om het te merken of aan te bieden.
• Leg alles wat je nodig hebt vast voor de overdracht. Een terugbelnummer, een referentie, de reden van bellen. Na het doorverbinden is het weg.
• Is het belangrijk dat een beller een persoon bereikt, regel dat dan in je telefooncentrale: doorschakelen naar een ander toestel of naar de voicemail. Dat is een telefonie-instelling, geen prompt.

Hij weet niet of je open bent

De agent krijgt de huidige datum en tijd mee en kan bellers prima je openingstijden vertellen. Dat is iets anders dan betrouwbaar op de klok kijken en daarop een andere route kiezen. Schrijf geen voorwaarden die daarvan afhangen.

Regel het waar het meestal geregeld wordt, in je telefonie: tijdens openingstijden het nummer doorschakelen naar de agent, daarbuiten naar de voicemail. Zo neemt de agent alleen gesprekken aan die hij hoort aan te nemen, en is er geen promptlogica nodig.

Openingstijden horen nog steeds in de Bedrijfsinformatie. Ze zijn een feit dat de agent kan noemen, geen voorwaarde waarop hij kan handelen.

Hij gebruikt niet jouw woorden voor de overdracht

De toestemmingsvraag, de bevestiging, de stille doorverbinding en de foutmelding zijn ingebouwd; zie "Wat automatisch gebeurt" hierboven. Ze in je Hoofddoel uitschrijven doet niets of laat de beller alles twee keer horen.

Toepassingen

• Overdracht aan sales: de agent kwalificeert de lead en verbindt door met een verkoper om af te sluiten.
• Verificatie: de agent verzamelt de eerste gegevens en verbindt door met een persoon voor een identiteitscontrole.
• Support-escalatie: de agent beantwoordt de veelgestelde vragen en verbindt de rest direct door met een medewerker.
• Doorverbinden naar afdelingen: één openbaar nummer, meerdere teams erachter, en de agent stuurt bellers naar het juiste team.

Voor livegang

• Het Hoofddoel zegt in duidelijke, waarneembare termen wanneer er wordt doorverbonden.
• Het Hoofddoel bevat geen telefoonnummers en geen verdeling over afdelingen.
• Elke beschrijving noemt wie er aan de andere kant zit.
• Elke beschrijving noemt echte onderwerpen in de taal van bellers.
• Elke bestemming die het Hoofddoel noemt, is onder die naam te vinden in een van je beschrijvingen.
• Heb je een vangnetbestemming, dan staat in de beschrijving dat het het vangnet is.
• Geen enkele beschrijving bevat gedragsinstructies, openingstijden of notities voor mensen.
• Elk nummer staat in volledig internationaal formaat, met landcode.
• Elk item is ingeschakeld.
• Niets in het Hoofddoel hangt ervan af dat de agent de tijd of je openingstijden controleert.
• Niets in het Hoofddoel vraagt toestemming, bevestigt, kondigt de verbinding aan of handelt een mislukte doorverbinding af: dat doet het platform allemaal.
• Niets in het Hoofddoel beschrijft wat er gebeurt na een geslaagde doorverbinding.
• Elke bestemming heeft een naam zoals je die hardop tegen een beller zou zeggen.
• Alles wat je van de beller nodig hebt, wordt voor de doorverbinding vastgelegd.
• Je telefonie schakelt tijdens openingstijden door naar de agent en daarbuiten naar de voicemail.
• Je hebt voor elke bestemming een testgesprek gedaan en de verbinding gehoord.