Zo bouw je je AI-telefoonagent

1. Over deze handleiding

Deze handleiding gaat over het bouwen van een agent in de Kollie web-app: wat je in elk veld schrijft, waar het hoort en wat je weglaat.

Bouw je via de API? De velden en regels zijn hetzelfde; alleen de techniek verschilt. Zie Een agent maken via de API.

Lees eerst sectie 2 en beantwoord daarna de vragen uit sectie 3 voordat je de agentinstellingen opent. Elke skill, zoals Oproep Doorverbinden, heeft een eigen pagina, en deze handleiding verwijst daarnaar op de plekken waar dat nodig is.

In deze hele handleiding bouwen we één voorbeeldagent voor Meridian Motors, een fictieve autodealer in Utrecht. Elke sectie voegt het volgende onderdeel toe.

2. De onderdelen van een agent

Een agent bestaat uit vijf onderdelen, elk met een eigen doel:

Elke agent heeft al ingebouwde instructies die je niet kunt zien of bewerken. Ze dekken meer af dan je zou verwachten. Heeft een instructie die je schreef geen effect, dan komt dat meestal doordat het platform het al regelt en de agent nu twee versies van dezelfde regel heeft.

Alles wat je schrijft heeft precies één juiste plek. Staat iets er twee keer, dan is een van de twee een fout.

Staat hetzelfde idee op twee plekken in net iets andere woorden, dan moet de agent er een kiezen, en hij kiest niet altijd dezelfde. Dat is een veelvoorkomende reden dat een agent zich per gesprek anders gedraagt.

3. Voordat je begint

Eén agent heeft één taak

Belangrijk: Geef elke agent één taak. Een receptie-agent beantwoordt bijvoorbeeld veelgestelde vragen, neemt berichten aan en verbindt de beller door met een persoon als hij niet verder kan helpen. Heb je ook afspraken inplannen of leadkwalificatie nodig, bouw daar dan een aparte agent voor. Zo blijft elk hoofddoel kort en heeft elke beslissing één plek.

Fout voorbeeld

De agent beantwoordt vragen over de dealer, neemt berichten aan voor de werkplaats, plant proefritten in de verkoopagenda, belt klanten over openstaande facturen en kwalificeert leads voor financieringsaanbiedingen.

Goed voorbeeld

De agent beantwoordt veelgestelde vragen, neemt berichten aan voor de werkplaats en verbindt kopers en klachten door met een persoon.

Vragen om vooraf te beantwoorden

Beantwoord deze vragen voordat je de agentinstellingen opent. De antwoorden vallen in twee groepen, en elke groep wordt één veld: feiten gaan in de Bedrijfsinformatie, wat de agent moet doen gaat in het Hoofddoel.

Bedrijfsinformatie

1. Wat doet je organisatie?
2. Welke feiten moet de agent kennen of aan bellers vertellen?

Hoofddoel

1. Wat is de hoofdtaak van de agent?
2. Wat zijn de drie meest voorkomende redenen om te bellen?
3. Wat moet de agent in elk van die gevallen doen?
4. Wanneer moet de agent in plaats daarvan doorverbinden, escaleren of een bericht aannemen?

Voorbeeld: Meridian Motors

Meridian Motors is een fictieve autodealer in Utrecht die nieuwe en gebruikte auto's verkoopt en een eigen werkplaats heeft. Ze willen een telefonische receptie die bellers begroet, uitzoekt waarom ze bellen en dan de vraag beantwoordt, een bericht aanneemt of doorverbindt met een persoon.

Bedrijfsinformatie

1. Wat doet je organisatie? Meridian Motors is een autodealer in Utrecht, opgericht in 1998. Het verkoopt nieuwe en gebruikte auto's en heeft een eigen werkplaats.
2. Welke feiten moet de agent kennen of aan bellers vertellen? Openingstijden: maandag–vrijdag 09:00–18:00, zaterdag 10:00–16:00, zondag gesloten. De dealer verkoopt nieuwe en gebruikte auto's en heeft een eigen werkplaats. Afdelingen: verkoop, service (werkplaats en reparaties) en onderdelen. Proefritten kunnen worden geboekt voor elke auto in de showroom. Inruilwaarderingen gebeuren ter plaatse, niet telefonisch.

Hoofddoel

1. Wat is de hoofdtaak van de agent? Bellers begroeten, uitzoeken waarom ze bellen en dan de vraag beantwoorden, een bericht aannemen of doorverbinden met een persoon.
2. Wat zijn de drie meest voorkomende redenen om te bellen?
   • Een nieuwe of gebruikte auto kopen.
   • Vragen over de werkplaats.
   • Algemene informatie, zoals openingstijden.
3. Wat moet de agent in elk geval doen?
   • Auto kopen: doorverbinden met verkoop.
   • Vraag over de werkplaats: de naam van de beller en een kort bericht voor het team noteren.
   • Algemene informatie: beantwoorden met de beschikbare bedrijfsinformatie. Is het antwoord onbekend, dan doorverbinden of een bericht aannemen aanbieden.
4. Wanneer moet de agent doorverbinden, escaleren of een bericht aannemen?
   • Doorverbinden: wil de beller een auto kopen, dan doorverbinden met verkoop.
   • Escaleren: wil de beller een klacht indienen of vraagt hij iets wat de agent niet weet, dan doorverbinden met de manager.
   • Bericht aannemen: bij vragen over de werkplaats naam en reden van bellen noteren. De beller vertellen dat het team het bericht ontvangt, zonder een terugbeltijd te beloven.
   • Direct antwoorden: vragen over openingstijden of over de vraag of de dealer nieuwe en gebruikte auto's verkoopt beantwoorden zonder door te verbinden.

Belangrijk: Laat een doorverbinding niet afhangen van het tijdstip. De agent kan de tijd niet betrouwbaar controleren en weet dus niet of verkoop bereikbaar is. Regel openingstijden in je telefooncentrale (zie sectie 6).

Belangrijk: Vraag de beller niet om zijn telefoonnummer; de agent heeft het al als hij opneemt.

4. De agent aanmaken

1. Klik op de pagina Mijn Agenten op Maak een Agent.
2. Geef hem een naam. Gebruik [TEAM]-[TAAL]-[FUNCTIE], zoals SALES-EN-DEMOBOOKING of SUPPORT-DE-BILLING. Een vast patroon houdt agents vindbaar als het er meer worden. De agent van Meridian heet RECEPTION-EN-FRONTDESK.
3. Schrijf de Openingszin: het eerste wat de agent zegt zodra het gesprek verbonden is. Zie sectie 5.2.
4. Vul de Bedrijfsinformatie in: de feiten over het bedrijf. Zie sectie 5.3.
5. Schrijf het Hoofddoel: wat er in dit gesprek moet gebeuren. Zie sectie 5.4.
6. Stel onder Stem en Taal de steminstellingen in:
   • Kies de stem. Elke stem spreekt in zijn eigen tempo; het tempo is niet apart in te stellen. Doe testgesprekken met verschillende stemmen, één voor één, en houd de stem die bij je bellers past.
   • Stel barge-in in. Daarmee bepaal je of de beller de agent kan onderbreken.
7. Stel de overige instellingen in:
   • Kies de taal.
   • Voeg vaktermen toe (in de interface Bedrijfsvoorwaarden, in het Engels Industry Terms): woorden die de spraakherkenning makkelijk verkeerd verstaat. Voor Meridian zijn dat "Meridian Motors", "Utrecht" en de modelnamen in de showroom.
   • Stel de meldingen in.
   • Stel de oproepopname in. Sectie 6 laat zien wat elke instelling regelt.
8. Voeg onder Agent → Vaardigheden de skills toe die de agent nodig heeft. Elke skill heeft eigen instellingen, een eigen beschrijving en een ingeschakelde schakelaar nodig voordat je op Creëren klikt. Meridian heeft één skill nodig, Oproep Doorverbinden, met twee items: Verkoop (+31 20 XXX XX01) en Manager (+31 20 XXX XX02). Sectie 5.7 legt uit wat je in de beschrijving van elk item schrijft.

Belangrijk: Behandel elk vooraf ingevuld veld in een sjabloon als een concept dat iemand voor een ander bedrijf heeft geschreven. Sjablonen zijn een snelle start, geen kant-en-klare agent, en hun hoofddoel bevat vaak instructies die het platform al regelt. Lees sectie 5 en 6 en loop het sjabloon daarna veld voor veld door.

Belangrijk: Eén agent spreekt één taal. Wisselen tijdens het gesprek kan niet. Werk je in drie talen, dan heb je drie agents nodig. Neemt Meridian ook Nederlandstalige gesprekken aan, dan is dat een tweede agent: RECEPTION-NL-FRONTDESK.

5. Wat je in elk veld schrijft

5.1 In welk veld hoort dit?

De standaardinstructies van het platform of een instelling dekken alles in de kolom Nergens al af. Lees meer in sectie 6.

Een snelle check voor de verdeling: De Bedrijfsinformatie bereikt de agent vóór het Hoofddoel, dus het leest in een natuurlijke volgorde: dit zijn wij, en dit moet je in dit gesprek doen. Begint je hoofddoel met drie alinea's over het bedrijf, dan staan die alinea's in het verkeerde vak. Verplaats ze. Het hoofddoel wordt daardoor meestal ook korter en duidelijker.

5.2 Openingszin

De openingszin is het eerste wat de agent zegt zodra het gesprek verbonden is.

• Maximaal twee zinnen, zodat de beller snel aan het woord komt.
• Zeg dat de beller met een AI-assistent spreekt, zodat hij vanaf het begin weet dat het geen persoon is.
• Eindig met een vraag, zodat de beller weet dat hij aan de beurt is.

Fout voorbeeld

Welkom bij Meridian Motors, sinds 1998 de vertrouwde naam in Utrecht voor nieuwe en gebruikte auto's, onderhoud en onderdelen. Onze showroom is zes dagen per week open en ons werkplaatsteam staat altijd voor je klaar.

Dit is te lang, zegt niet dat de beller met een AI spreekt en eindigt niet met een vraag, dus de beller weet niet wanneer hij moet praten.

Goed voorbeeld

Hallo, je spreekt met de AI-assistent van Meridian Motors. Waarmee kan ik je helpen?

In de openingszin kun je placeholders gebruiken, bijvoorbeeld om een beller bij naam te begroeten. Zie sectie 5.6.

5.3 Bedrijfsinformatie

De Bedrijfsinformatie bevat de feiten over het bedrijf.

• Schrijf feiten, geen instructies. Dit veld beschrijft wat waar is over het bedrijf; de toon regelt het platform al.
• Schrijf alles op wat de agent moet weten. De agent kan geen website openen, dus "zie onze website" heeft hij niets aan.
• Noem openingstijden als feit dat de agent aan bellers kan vertellen, nooit als voorwaarde waarop hij handelt. De agent kan de tijd niet betrouwbaar controleren (zie sectie 6).

Hoeveel je schrijft

Er is geen harde limiet; het gaat om je eigen oordeel.

Het hele blok ligt bij elke beurt van elk gesprek voor de agent. Dat maakt het betrouwbaar, omdat er niets gezocht hoeft te worden, maar lengte heeft echte kosten. Een lang blok verbruikt bij elke beurt tokens en verdeelt de aandacht van de agent over informatie die de meeste gesprekken nooit nodig hebben.

Schrijf wat de agent nodig heeft om een goed gesprek over je bedrijf te voeren. Een overzichtelijke pagina met feiten is genoeg; een compleet bedrijfshandboek is te veel. De Bedrijfsinformatie van Meridian staat in sectie 5.5.

5.4 Hoofddoel

Het Hoofddoel is het plan voor het gesprek: de stappen, de voorwaarden en wat je wanneer doet.

Zeg expliciet wat binnen de scope valt. Sectie 6 legt uit waarom, sectie 8 gaat over de lijst van wat erbuiten valt.

Geef elke risicovolle instructie een alternatief. Hangt een stap af van gegevens uit een extern systeem, zeg dan wat er gebeurt als die gegevens niet binnenkomen. Zonder concreet alternatief verzint de agent iets.

Vertel de beller de status van zijn bestelling. Heb je die niet, bied dan je excuses aan en bied aan om per e-mail op te volgen.

Leg het einde vast. Zonder einde wacht de agent tot de beller ophangt, en die minuten worden gefactureerd.

Vraag voor het afsluiten of er nog iets is. Zo niet, neem dan afscheid en beëindig het gesprek.

Schrijf wanneer je doorverbindt, niet waarheen. De bestemmingsnummers staan in de skill Oproep Doorverbinden. Schrijf niet de toestemmingsvraag, de bevestiging of de melding bij een mislukte doorverbinding: dat regelt het platform al.

Fout voorbeeld

Als de beller een auto wil kopen, vraag dan of hij doorverbonden wil worden en verbind hem door met verkoop op +31 20 XXX XX01. Neemt niemand op, bied dan je excuses aan en bied aan een bericht aan te nemen.

Goed voorbeeld

Als de beller een auto wil kopen of leasen, verbind het gesprek door met verkoop.

Schrijf geen stappen voor na een doorverbinding. Doorverbinden is eenrichtingsverkeer: zodra het gesprek is doorgezet, is de agent eruit en hoort hij nooit hoe het afliep.

5.5 Meridian Motors: Bedrijfsinformatie en Hoofddoel

Dit voorbeeld brengt sectie 5.3 en 5.4 samen voor Meridian Motors.

Fout voorbeeld

Bedrijfsinformatie:

Meridian Motors – sinds 1998 de vertrouwde naam in Utrecht. We zijn trots op onze uitstekende klantenservice en scherpe prijzen, en ons team doet altijd een stapje extra. We verkopen nieuwe en gebruikte auto's en hebben een werkplaats. Openingstijden: maandag tot zaterdag, 9 tot 18 uur. Wees altijd vriendelijk en professioneel tegen onze klanten en maak een goede eerste indruk. Wees nooit onbeleefd. Contact: verkoop, service, onderdelen. Zie onze website voor de volledige voorraad.

Hoofddoel:

Je bent een vriendelijke en professionele assistent voor Meridian Motors. Meridian Motors is een autodealer in Utrecht, opgericht in 1998, die nieuwe en gebruikte auto's verkoopt en een eigen werkplaats heeft. We zijn maandag tot en met vrijdag open van negen tot zes en zaterdag van tien tot vier. Wees altijd beleefd, spreek duidelijk en houd je antwoorden kort. Begroet de beller hartelijk. Luister goed en onderbreek niet. Vraag de beller naar zijn naam, telefoonnummer en waarover hij belt. Als hij een auto wil kopen, verbind hem door met +31 20 XXX XX01.

Niets hiervan ziet er duidelijk fout uit, maar er zijn twaalf problemen:

Goed voorbeeld

Bedrijfsinformatie:

Meridian Motors is een autodealer in Utrecht, opgericht in 1998. We verkopen nieuwe en gebruikte auto's en hebben een eigen werkplaats.

Openingstijden: maandag tot en met vrijdag 09:00–18:00, zaterdag 10:00–16:00, zondag gesloten.

Afdelingen:

• Verkoop (showroom)
• Service (werkplaats en reparaties)
• Onderdelen (bestellen en ophalen van onderdelen)

Proefritten kunnen worden geboekt voor elke auto in de showroom.

Inruilwaarderingen gebeuren ter plaatse, niet telefonisch.

Hoofddoel:

Je doel is te begrijpen wat de beller nodig heeft en dan de vraag te beantwoorden, een bericht aan te nemen of hem door te verbinden met de juiste persoon.

1. Vraag waar het gesprek over gaat.
2. Gaat de vraag over openingstijden, afdelingen, proefritten of inruilwaarderingen, beantwoord hem dan met de bedrijfsinformatie.
3. Wil de beller een auto kopen of leasen, een prijs weten, een inruilwaardering regelen of een proefrit boeken, verbind het gesprek dan door met verkoop.
4. Wil de beller een klacht indienen of een manager spreken, verbind het gesprek dan door met de manager.
5. Gaat het gesprek over de werkplaats, een reparatie, een onderhoudsafspraak of onderdelen, vraag dan naar de naam van de beller.
6. Vraag daarna om een kort bericht voor het team. Vertel de beller dat het team het ontvangt. Beloof geen terugbeltijd.
7. Weigert de beller een doorverbinding, neem dan een bericht aan zoals in stap 5 en 6.
8. Vraag voor het afsluiten of er nog iets is. Zo niet, neem dan afscheid en beëindig het gesprek.

Het Hoofddoel noemt twee doorverbindbestemmingen: verkoop en de manager. Elk moet overeenkomen met precies één item in Oproep Doorverbinden (zie sectie 5.7).

Belangrijk: Doorverbindnummers horen in de skill Oproep Doorverbinden, niet in deze antwoorden en niet in het Hoofddoel. Meridian heeft twee items nodig: Verkoop (+31 20 XXX XX01) en Manager (+31 20 XXX XX02). Die voeg je toe in stap 8 van sectie 4.

5.6 Placeholders

{{ placeholder }}-tokens werken in drie velden: Openingszin, Bedrijfsinformatie en Hoofddoel. Ze worden tijdens het gesprek ingevuld, zodat één agent elke beller bij naam kan begroeten.

De waarden komen van een van twee plekken:

Gebruik promptparameters als je de waarde al kent.

• Elke placeholder heeft een echte bron nodig. Leg vóór het opslaan vast waar elke placeholder zijn waarde vandaan haalt. Een placeholder zonder bron wordt niets, en de zin valt uit elkaar: Hallo {{name}} zonder bron wordt uitgesproken als Hallo ,.
• Schrijf zinnen die ook met een lege waarde werken, voor het geval de gegevens ontbreken.
• Gebruik geen placeholders in skillbeschrijvingen. Ze werken alleen in de drie velden hierboven.
• Placeholders zijn geen wachtwoorden. Een placeholder in een opgeslagen sjabloon is een invulplek om het sjabloon voor een andere klant te hergebruiken. Zet er nooit een echte sleutel in.

Belangrijk: to_phone is het nummer dat het platform belt. Het is geen placeholder en hoort in geen enkel veld. Het gaat mee in hetzelfde API-verzoek als je promptparameters, maar ernaast, niet als een ervan: promptparameters vullen gaten in de prompt, to_phone vertelt het platform wie het moet bellen. De naam ligt vast en kan niet worden hernoemd. Het geldt alleen voor uitgaande gesprekken: bij inkomende gesprekken belt de beller jou, dus is er geen to_phone.

5.7 Skillbeschrijvingen

Elke skill heeft een eigen pagina met eigen regels en voorbeelden, te beginnen met Oproep Doorverbinden. Deze sectie gaat over wat voor elke skillbeschrijving geldt.

Elke skill die je toevoegt heeft een beschrijving. Die is geen notitie voor je collega's. De agent leest hem tijdens het gesprek om een beslissing te nemen, en een vage beschrijving kan tot verkeerde beslissingen leiden.

Een goede beschrijving zegt wat dit item onderscheidt van de andere. Twee fouten verklaren bijna elke slechte beschrijving:

• Hij herhaalt iets wat al geregeld is. "Wees beleefd voordat je dit gebruikt." Dat doet het platform. De regel heeft geen nuttig effect en concurreert met de ingebouwde instructie.
• Hij is zo algemeen dat hij op alles past. "Voor klanten die hulp nodig hebben." Dat geldt voor al je items en helpt de agent niet kiezen.

Fout voorbeeld

Verkoop: voor klanten die hulp nodig hebben.

Manager: voor klanten die hulp nodig hebben met iets anders.

Goed voorbeeld

Verkoop: bellers die een nieuwe of gebruikte auto willen kopen of leasen, een prijs willen weten, een inruilwaardering willen regelen of een proefrit willen boeken.

Manager: bellers die een klacht willen indienen of een manager willen spreken.

Drie vragen bij elke zin in een beschrijving:

1. Helpt hij de agent kiezen tussen items? Zo ja, dan hoort hij hier. Helpt hij beslissen of de skill überhaupt wordt gebruikt, dan hoort hij in het Hoofddoel. Is het een feit over het bedrijf, dan hoort hij in de Bedrijfsinformatie.
2. Zou hij net zo goed gelden voor een ander item of een ander bedrijf? Dan is hij te algemeen.
3. Verandert er iets als ik hem verwijder? Zo niet, laat hem dan weg.

En één test die het meeste opvangt wat deze drie missen: schrijf tien dingen op die een echte beller zou kunnen zeggen. Laat iemand alleen je beschrijvingen zien, zonder skillnamen en instellingen, en vraag die persoon de tien zinnen aan de juiste items toe te wijzen. Lukt dat een mens niet met alleen je beschrijvingen, dan lukt het de agent misschien ook niet.

6. Standaardinstructies van het platform

Elke agent heeft ingebouwde instructies voor alles hieronder. Schrijf niets daarvan in je eigen velden.

Datum en tijd

• De datum van vandaag, morgen, gisteren en enkele dagen vooruit.
• Tijden uitspreken. Een tijd geschreven als 09:00 wordt uitgesproken als "negen uur 's ochtends".

Belangrijk: Schrijf nooit een voorwaarde die afhangt van de huidige tijd. De agent kan de tijd niet betrouwbaar controleren en niet bepalen of het bedrijf op dat moment open is. Hij kent de datum van vandaag en kan bellers je openingstijden vertellen. Dat is iets anders dan uitzoeken of je nu open bent en daarop een andere route kiezen. Regel het in je telefooncentrale: tijdens openingstijden doorschakelen naar de agent, daarbuiten naar de voicemail.

Fout voorbeeld

Als het na 18:00 uur is, vertel de beller dan dat we gesloten zijn en bied aan om terug te bellen.

Goed voorbeeld

Openingstijden: maandag tot en met vrijdag 09:00–18:00, zaterdag 10:00–16:00, zondag gesloten. (in de Bedrijfsinformatie, als feit)

Uitspraak

• Regels voor het voorlezen van getallen, prijzen, jaartallen en telefoonnummers
• Het spellen van @ en punten in e-mailadressen

Stijl en toon

• Beleefd, rustig, warm, vriendelijk of professioneel zijn
• Kort zijn, antwoorden beknopt houden
• In korte, natuurlijke zinnen spreken

Gespreksverloop

• De beller begroeten: dat heeft de openingszin al gedaan.
• Eén vraag tegelijk stellen en op het antwoord wachten
• Een doorverbinding afhandelen: om toestemming vragen, bevestigen, zonder verdere woorden doorverbinden en wat te zeggen als de doorverbinding mislukt.

Wat de agent niet doet

• Uitroeptekens gebruiken.
• Code, variabelenamen of interne tekst voorlezen.
• De beller om zijn telefoonnummer vragen. De agent heeft het al.
• Vragen buiten het onderwerp beantwoorden. Die wijst hij in algemene termen af.

Stel dit in bij de instellingen, niet in tekst

Steminstellingen

• Welke stem → de instelling stem. Elke stem spreekt in zijn eigen tempo; een aparte tempo-instelling is er niet.
• Of de beller kan onderbreken → de instelling barge-in

Overige instellingen

• Welke taal → de instelling taal
• Ophangen bij voicemail → automatisch
• Of gesprekken worden opgenomen → instelling oproepopname
• Wie een melding krijgt → meldingen
• Woorden die het systeem steeds verkeerd verstaat → vaktermen (Industry Terms), een woordenlijst voor de spraakherkenning zodat die lastige woorden kan herkennen. Vaktermen zijn onderdeel van de agentconfiguratie, geen skill. Voeg merknamen, productnamen, jargon en plaatsnamen toe in plaats van de agent te vragen beter te luisteren.

Stel dit in bij een skill

• Telefoonnummers om door te verbinden → de skill Oproep Doorverbinden
• Welke afdeling waarvoor verantwoordelijk is → de beschrijving van dat doorverbinditem
• Webadressen, API-endpoints, sleutels → de velden van de skill zelf
• Welke gegevens na een gesprek worden vastgelegd → de skill Informatie Extraheren
• In welke agenda wordt geboekt → de skill Afspraak Inplannen

7. Wat je wel en niet doet

Eén vraag per stap. Staan er drie vragen in een genummerde stap, dan stelt de agent ze verspreid over drie beurten of laat hij er een paar weg. Splits ze.

Fout voorbeeld

5. Vraag naar de naam van de beller en een kort bericht voor de werkplaats.

Goed voorbeeld

5. Vraag naar de naam van de beller.

6. Vraag daarna om een kort bericht voor het team.

Lees het hardop voor. Struikel je, dan struikelt de agent ook. Lange zinnen en gestapelde bijzinnen zijn de meest voorkomende reden dat een agent mensen verkeerd begrijpt.

Houd het zo kort als het kan.

De tabel vat de regels uit de rest van deze handleiding samen.

8. Gesprekken die niet volgens plan lopen

Een Hoofddoel heeft instructies nodig voor gesprekken die van het verwachte pad afwijken: bellers die geen antwoord willen geven, afdwalen of antwoorden geven waar de agent niets mee kan. Deze sectie noemt de meest voorkomende gevallen en wat je voor elk schrijft.

De beller om informatie vragen

Stel dat Meridian Motors bij elk werkplaatsbericht een e-mailadres wil, zodat het team schriftelijk kan antwoorden. De meest gemaakte fout is één enkele instructie:

Fout voorbeeld

Vraag de beller om zijn e-mailadres zodat de werkplaats kan antwoorden.

Bellers reageren daar heel verschillend op:

• "Waarom heb je dat nodig?"
• "Liever niet."
• "Hetzelfde als de vorige keer."
• Ze zeggen het snel, en de transcriptie maakt van jan.dvries@gmail.com iets als yandi frees at gmail dot com.
• Ze spellen het, maar maar half, en geven het dan op.
• Ze geven een zakelijk adres, bedenken zich en geven een privéadres.

De agent heeft voor dit alles één regel, dus hij improviseert, en bij elk gesprek anders.

Goed voorbeeld

1. Vraag naar het e-mailadres van de beller zodat de werkplaats kan antwoorden.
2. Herhaal het adres en vraag de beller het te bevestigen voordat je verdergaat. Corrigeert hij je, herhaal het dan opnieuw.
3. Wil hij geen e-mailadres geven, vertel hem dan dat de werkplaats hem in plaats daarvan terugbelt.
4. Heb je het twee keer gevraagd en nog steeds geen bruikbaar antwoord, vraag dan niet verder. Zeg dat we op een andere manier contact opnemen en ga verder met de rest van het gesprek.

Het goede voorbeeld is langer omdat elke regel een van de reacties hierboven afdekt. Waar het Hoofddoel geen instructie heeft, gokt de agent.

Vertakkingen die elke agent nodig heeft

Controleer je Hoofddoel op elke rij.

Belangrijk: Geef elke instructie die kan mislukken een maximum aantal pogingen en een vaste volgende stap. Lussen zijn de meest voorkomende manier waarop een spraakagent van een kleine fout een slecht gesprek maakt.

Scope: wat binnen valt en wat niet

Een vastgelegde scope bestaat uit twee lijsten, en de meeste hoofddoelen bevatten alleen de eerste.

• Binnen de scope: de vragen die de agent direct moet beantwoorden. Zonder deze lijst laat de ingebouwde instructie om bij het onderwerp te blijven de agent volkomen redelijke vragen weigeren.
• Buiten de scope, samen met wat er in plaats daarvan gebeurt. Schrijf bijvoorbeeld "facturen vallen buiten de scope; bied doorverbinden met de boekhouding aan of neem een bericht aan" in plaats van "bespreek geen facturen".

Belangrijk: Geef elk onderwerp buiten de scope een uitweg: wat te zeggen en waar de beller heen moet. Zonder uitweg kan de beller alleen nog ophangen.

Voor Meridian is de lijst binnen de scope die uit sectie 6, en de uitwegen zijn de doorverbindingen en het bericht in stap 3 tot 7 van het Hoofddoel in sectie 5.5.

Informatie aan de telefoon goed vastleggen

Spraakherkenning is het minst betrouwbaar bij namen, spellingen en codes, precies de gegevens die het meest exact moeten zijn.

• Lees alles wat alfanumeriek is terug. Elke keer bij e-mailadressen, postcodes, referentienummers, kentekens en bestelnummers. Schrijf de bevestigingsstap er expliciet in.
• Zet lastige woorden in de vaktermen. Je productnamen, je merk, plaatsnamen en jargon. De woordenlijst geeft de spraakherkenning houvast, zodat die niet gaat gokken.
• Bepaal wat verplicht is. Vraag je bij elk gegeven af: kan het gesprek slagen zonder? Zo ja, schrijf dat op, en zorg dat een weigering niet alles daarna ontregelt. Zo nee, zeg wat er gebeurt als je het niet krijgt.
• Vraag niet naar het telefoonnummer. De agent heeft het al en heeft via de standaardinstructies van het platform de opdracht er niet naar te vragen.

Leg vast wanneer een gesprek "klaar" is

Schrijf op wat een geslaagd gesprek is, wat een deels geslaagd gesprek is en wat de agent moet doen als geen van beide haalbaar is. De meeste hoofddoelen definiëren alleen het eerste, waardoor de agent niet weet waar hij naartoe moet werken als het ideale pad wegvalt.

Voor de receptie van Meridian kan dat zijn: vraag beantwoord of beller doorverbonden (geslaagd); bericht voor het team aangenomen (deels); beller de openingstijden verteld zodat hij kan terugbellen (noodoplossing). Met alle drie vastgelegd heeft de agent een volgende stap als de eerste niet lukt.

Test als een lastige beller

Doe voor livegang zelf deze gesprekken:

1. Beantwoord een andere vraag dan de gestelde.
2. Weiger één gegeven te geven.
3. Vraag iets wat duidelijk buiten de taak van de agent valt.
4. Stel drie vragen in één adem.
5. Geef een verhaspeld antwoord en verbeter het daarna.
6. Bedenk je halverwege.
7. Vraag meteen naar een persoon.

Levert een van deze gesprekken een lus, een verzinsel of een doodlopend punt op, dan heb je een vertakking gevonden die nog ontbreekt. Deze gesprekken kosten ongeveer een kwartier en vinden problemen die je bij het lezen van de prompt niet ziet.

9. Beveiliging

Zet nooit een sleutel, token of wachtwoord in de Bedrijfsinformatie, het Hoofddoel of een skillbeschrijving. Die velden leest de agent bij elk gesprek, en wat de agent heeft gelezen, kan hij worden overgehaald uit te spreken. Inloggegevens horen in de daarvoor bedoelde velden van de skill die ze nodig heeft.

Let op wat je plakt. Tekst van een website, uit een document of uit een extern systeem kan instructies voor de agent bevatten in plaats van feiten over je bedrijf. Een bedrijfswebsite in de Bedrijfsinformatie plakken gaat snel, maar betekent ook dat tekst die niemand heeft gelezen in de instructies van de agent belandt. Lees wat je plakt.

De beller is niet te vertrouwen. Sommige bellers proberen de agent dingen te laten doen die hij niet hoort te doen. Dat is het belangrijkst bij acties met echte gevolgen: doorverbindingen, boekingen, alles wat een ander systeem aanroept. De verdediging is voorwaarden te formuleren als concrete, waarneembare feiten.

Fout voorbeeld

Verbind door als de beller hulp lijkt nodig te hebben.

Goed voorbeeld

Verbind door als de beller een prijs wil weten.

Laat persoonsgegevens weg. De Bedrijfsinformatie geldt voor elk gesprek. Noem rollen, niet de mobiele nummers van individuele mensen, en nooit de gegevens van één klant.

10. Checklist

• De agent heeft één taak.
• De Bedrijfsinformatie bevat feiten, geen instructies.
• Het Hoofddoel bevat geen bedrijfsbeschrijving.
• Niets uit de standaardinstructies van het platform (sectie 6) staat ergens in je tekst.
• Geen telefoonnummers, endpoints of veldlijsten uitgeschreven in lopende tekst.
• Eén vraag per stap.
• Elke instructie die afhangt van externe gegevens heeft een concreet alternatief.
• Niets hangt ervan af dat de agent weet of je nu open bent.
• Niets beschrijft wat er na een doorverbinding gebeurt.
• Elke {{ placeholder }} heeft een echte bron.
• De scope staat er als twee lijsten, binnen en buiten, en elk onderwerp buiten de scope heeft een uitweg.
• Elke vraag die een beller kan weigeren heeft een vertakking voor "wat als hij nee zegt".
• Elke herhaalde vraag heeft een limiet en een vaste volgende stap, zodat er geen lus ontstaat.
• Alles wat gespeld of alfanumeriek is, wordt teruggelezen en bevestigd.
• Je weet hoe een deels geslaagd gesprek eruitziet, en de agent ook.
• Het gesprek heeft een vastgelegd einde.
• Elke skill die je hebt toegevoegd is ingeschakeld en heeft een beschrijving.
• De openingszin heeft maximaal twee zinnen, zegt dat de beller met een AI spreekt en eindigt met een vraag.
• Je hebt testgesprekken gedaan met meer dan één stem.
• Je hebt de lastige testgesprekken uit sectie 8 gedaan, niet alleen het makkelijke.

Controleer je een agent die iemand anders heeft gebouwd? Zie Een bestaande agent controleren en verbeteren.